国务院办公厅11月24日印发关于实在处理老年人运用智能技术困难实施方案告诉提出， 保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、告诉、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水350vip葡亰集团费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡领取。强化领取市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡领取等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式运营的场所应以适当方式满足消费者现金领取需求，提供现金领取渠道或转换手腕。
以下为方案全文：
国务院办公厅印发关于实在处理老年人运用智能技术困难实施方案的告诉
国办发〔2020〕45号
各省、自治区、直辖市350vip葡亰集团，国务院各部委、各直属机构：
《关于实在处理老年人运用智能技术困难的实施方案》曾经国务院赞同，现印发给你们，请结合实践仔细贯彻落实。
各地区、各部门要落实主体责任，加强工作统筹，建立工作台账，明确工夫表和路线图，聚焦触及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，实在处理老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
国务院办公厅
2020年11月15日
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关于实在处理老年人
运用智能技术困难的实施方案
随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速350vip葡亰集团，智能化服务得到广泛运用，深入改变了消费生活方式，进步了社会管理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会运用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享用智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”成绩日益凸显。为进一步推进处理老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化350vip葡亰集团成果，制定本实施方案。
一、总体要求
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以习近平新时代中国特征社会主义思想为指点，片面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，仔细落实党地方、国务院决策部署，坚持以人民为中心的350vip葡亰集团思想，满足人民日益增长的美好生活需求，持续推进充分兼顾老年人需求的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，实在处理老年人在运用智能技术方面遇到的困难。要顺应统筹推进疫情防控和经济社会350vip葡亰集团工作要求，聚焦老年人日常生活触及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，增进包括老年人在内的全体人民福祉，让老年人在信息化350vip葡亰集团中有更多获得感、幸福感、安全感。
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——坚持传统服务与智能创新相结合。在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟习的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推行运用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理顺应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
——坚持普遍适用与分类推进相结合。强化成绩导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性成绩，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习气的老年人，分类梳理成绩，采取有针对性、差异化的处理方案。
——坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务愈加突出兽性化，充分考虑老年人习气，便利老年人运用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务交融350vip葡亰集团、互为补充，有效发挥兜底保障作用。
——坚持处理突出成绩与构成长效机制相结合。围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，抓紧处理目前最突出、最紧迫的成绩，实在保障老年人基本服务需求；在此基础上，逐渐总结积累经验，不断提升智能化服务程度，完善服务保障措施，建立长效机制，有效处理老年人面临的“数字鸿沟”成绩。
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在政策引导和全社会的共同努力下，有效处理老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地顺应并融入智慧社会。到2020年底前，集中力量推进各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批处理老年人运用智能技术最迫切成绩的有效措施，实在满足老年人基本生活需求。到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推进老年人享用智能化服务愈加普遍，传统服务方式愈加完善。到2022年底前，老年人享用智能化服务程度明显提升、便捷性不断进步，线上线下服务愈加高效协同，处理老年人面临的“数字鸿沟”成绩的长效机制基本建立。
二、重点义务
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1．完善“健康码”管理，便利老年人通行。在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出出境口岸等特殊场所外，普通不用查验“健康码”。对需查验“健康码”的情形，经过技术手腕将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以合适老年人运用，优化代办代查等服务，继续推行“健康码”全国互通互认，便利老年人跨省通行。各地不得将“健康码”作为人员通行的独一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通讯行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。有条件的地区和场所要为不运用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验。在充分保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证、社�？�、老年卡、市民卡等互相关联，逐渐完成“刷卡”或“刷脸”通行。对因“健康码”管理不当形成恶劣影响的，根据有关规定清查相关单位担任人的责任。（国家卫生健康委、国务院办公厅、工业和信息化部牵头，相关部门及各地区按职责分工担任）
2．保障居家老年人基本服务需求。在常态化疫情防控下，为有效处理老年人无法运用智能技术获取线上服务的困难，组织、引导、便利城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设备，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预定、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足基本生活需求。（商务部、民政部、住房城乡建设部、国家卫生健康委等相关部门按职责分工担任）
3．在突发事情处置中做好协助老年人应对工作。在自然灾祸、事故灾难、公共卫生事情、社会安全事情等突发事情处置中，需采取必要智能化管理和服务措施的，要在应急预案中统筹考虑老年人需求，提供突发事情风险提示、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务，实在处理在应急处置形状下老年人遇到的困难。（应急部、公安部、国家卫生健康委等相关部门及各地区按职责分工担任）
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4．优化老年人打车出行服务。保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要进步350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话接线率。引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。鼓励有条件的地区在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租车候客点、临时�？康�，依托信息化技术提供便捷叫车服务。（交通运输部及各地区按职责分工担任）
5．便利老年人乘坐350vip葡亰集团。铁路、公路、水运、民航客运等350vip葡亰集团在推行移动领取、电子客票、扫码乘车的同时，保留运用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。推进交通一卡通全国互通与便捷运用，支持具备条件的社�？ㄌ砑咏煌ǔ鲂泄δ�，鼓励有条件的地区推行老年人凭身份证、社�？�、老年卡等证件乘坐城市350vip葡亰集团。（交通运输部、人力资源社会保障部、人民银行、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团有限公司及各地区按职责分工担任）
6．进步客运场站人工服务质量。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站及轨道交通站点等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。350vip葡亰集团公路服务区、免费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和协助。（交通运输部、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团有限公司及各地区按职责分工担任）
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7．提供多渠道挂号等就诊服务。医疗机构、相关企业要完善350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话、网络、现场等多种预定挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预定挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，装备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指点服务。（国家卫生健康委担任）
8．优化老年人网上办理就医服务。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐渐完成网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。推进经过身份证、社�？�、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中运用人脸辨认等技术。（国家卫生健康委、公安部、人力资源社会保障部、国家医保局等相关部门按职责分工担任）
9．完善老年人日常健康管理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同协助老年人获得健康监测、咨询指点、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。（国家卫生健康委担任）
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10．保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、告诉、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水350vip葡亰集团费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡领取。强化领取市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡领取等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式运营的场所应以适当方式满足消费者现金领取需求，提供现金领取渠道或转换手腕。（人民银行、国家350vip葡亰集团改革委、市场监管总局、银保监会等相关部门按职责分工担任）
11．提升网络消费便利化程度。完善金融科技标准规则体系，推进金融机构、非银行领取机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和领取流程，打造大字版、语音版、民族言语版、简约版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。平台企业要提供技术措施，保障老年人网上领取安全。（人民银行、国家350vip葡亰集团改革委、市场监管总局、银保监会、证监会等相关部门按职责分工担任）
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12．进步文体场所服务适老化程度。需求提早预定的公园、体育健身场馆、旅游景区、文明馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预定进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、运用智能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。（文明和旅游部、住房城乡建设部、体育总局及各地区按职责分工担任）
13．丰富老年人参加文体活动的智能化渠道。引导公共文明体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，同时开展丰富的传统文体活动。针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文明需求，开发设计适老智能运用，为老年人社交文娱提供便利。探求经过虚拟理想、加强理想等技术，协助老年人便捷享用在线旅游、观赛观展、体感健身等智能化服务。（文明和旅游部、体育总局及各地区按职责分工担任）
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14．优化“互联网+政务服务”运用。依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，完成社会保险待遇资历认证、津补助贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿。各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不运用或不会操作智能手机的老年人网上办事。（国务院办公厅牵头，相关部门及各地区按职责分工担任）
15．设置必要的线下办事渠道。医疗、社�！⒚裾�、金融、350vip葡亰集团、邮政、信访、出出境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设备应合理规划，装备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推行“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。（相关部门及各地区按职责分工担任）
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16．扩大适老化智能终端产品供给。推进手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人运用的特点。积极开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品。发布智慧健康养老产品及服务推行目录，开展运用试点示范，按照适老化要求推进智能终端持续优化晋级。建设智慧健康养老终端设备的标准及检测公共服务平台，提升适老产品设计、研发、检测、认证才能。（工业和信息化部、国家350vip葡亰集团改革委、民政部、国家卫生健康委、市场监管总局等相关部门按职责分工担任）
17．推进互联网运用适老化改造。组织开展互联网网站、移动互联网运用改造专项举动，重点推进与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、旧事媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网运用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关运用的“关怀模式”、“长辈模式”，将不妨碍改造纳入日常更新维护。（工业和信息化部、民政部、人民银行、银保监会、证监会等相关部门按职责分工担任）
18．为老年人提供更优质的350vip葡亰集团服务。持续开展350vip葡亰集团普遍服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖。开展精准降费，引导基础350vip葡亰集团企业为老年人提供更大力度的资费优惠，合理降低运用手机、宽带网络等服务费用，推出更多老年人用得起的350vip葡亰集团服务。（工业和信息化部、财政部、国务院国资委等相关部门按职责分工担任）
19．加强运用培训。针对老年人在日常生活中的运用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训，进步老年人对智能化运用的操作才能。鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应协助。引导厂商针对老年人常用的产品功能，设计制造专门的简易运用手册和视频教程。（教育部、民政部、人力资源社会保障部、国家卫生健康委、市场监管总局、银保监会、证监会等相关部门按职责分工担任）
20．开展老年人智能技术教育。将加强老年人运用智能技术才能列为老年教育的重点内容，经过体验学习、尝试运用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。推进各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，经过老年350vip葡亰集团（学校）、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，协助老年人进步运用智能技术的才能和程度。（教育部、民政部、国家卫生健康委等相关部门按职责分工担任）
三、保障措施
�。ㄒ唬┙∪ぷ骰�。建立国家350vip葡亰集团改革委、国家卫生健康委牵头，国务院各有关部门参加的部际联席会议机制，明确责任分工，加强统筹推进。各地区要建立相应的协调推进机制，细化措施，确保义务落实到位。各地区、各部门要加强工作协同和信息共享，构成统筹推进、分工担任、上下联动的工作格局，加快建立处理老年人面临“数字鸿沟”成绩的长效机制。（国家350vip葡亰集团改革委、国家卫生健康委牵头，相关部门及各地区按职责分工担任）
�。ǘ┩晟品ü婀娣�。加快推进制修订触及现金领取、消费者权益保护、防止诈骗、不妨碍改造等相关法律法规和部门规章，实在保障老年人运用智能技术过程中的各项合法权益。各地区要围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，推进相关地方性法规制修订工作。加快推进相关智能产品与服务标准规范制修订工作，进一步明确有关适老化的内容。（司法部、人民银行、市场监管总局牵头，相关部门及各地区按职责分工担任）
�。ㄈ┘忧慷酱俾涫�。各地区、各部门要明确工夫表、路线图，建立工作台账，强化工作落实，及时跟踪分析触及本地区、本部门的相关政策措施实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。要定期组织开展第三方评价，对各地区公共服务适老化程度进行评价，相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评价。（国家350vip葡亰集团改革委、国家卫生健康委牵头，相关部门及各地区按职责分工担任）
�。ㄋ模┍Ｕ闲畔踩�。规范智能化产品和服务中的个人信息搜集、运用等活动，综合运用多种安全防护手腕和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报赞扬热线，严峻打击350vip葡亰集团网络诈骗等违法行为，实在保障老年人安全运用智能化产品、享用智能化服务。（地方网信办、工业和信息化部、公安部等相关部门按职责分工担任）
�。ㄎ澹┛蛊占靶�。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和言论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。开展智慧助老举动，将处理老年人运用智能技术困难相关工作，纳入老年敌对城市、老年敌对社区、老年宜居环境等建设中统筹推进。对各地区有益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。（地方宣传部、地方网信办、国家350vip葡亰集团改革委、住房城乡建设部、国家卫生健康委等相关部门按职责分工担任）
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