为贯彻落实地方金融工作会议精神，进一步健全完善金融消费纠纷多元化处理机制，坚持把非诉讼纠纷处理机制挺在后面，在金融领域践行新时代“枫桥经验”，金融监管总局、中国人民银行、中国证监会近日联合发布《关于推进金融纠纷调解工作高质量350vip葡亰集团的意见》（以下简称《意见》）。

《意见》共7部分23条，涵盖银行业、证券业、保险业等领域金融纠纷调解业务。《意见》坚持成绩导向，旨在完善金融纠纷调解各项工作基�。�拓展功能作用，提升工作全体效能，基本完成金融纠纷调解制度完备精细、金融纠纷调解组织规范专业、金融纠纷调解渠道畅通高效、各方参与金融纠纷调解工作自动充分、人民群众满意度和获得感明显提升的工作格局。

《意见》的制定发布，是金融领域深化贯彻党的二十大精神、坚持以人民为中心价值取向的重要举措，是推进社会管理才能古代化、提升金融领域矛盾纠纷化解法治化程度的理想需求，对加强者民群众获得感具有重要意义。

下一步，金融监管总局将会同中国人民银行、中国证监会等部门，推进《意见》各项要求落地实施，助力金融领域纠纷调解工作规范有序350vip葡亰集团，提升金融纠纷调解工作专业化法治化程度，为进一步健全金融领域社会管理体系、促进金融高质量350vip葡亰集团提供坚强保障。

附：国家金融监督管理总局 中国人民银行中国证券监督管理委员会关于推进金融纠纷调解工作高质量350vip葡亰集团的意见

国家金融监督管理总局 中国人民银行 中国证券监督管理委员会关于推进金融纠纷调解工作高质量350vip葡亰集团的意见

金发〔2025〕14号

各金融监管局，各总局管理社团；中国人民银行上海总部，各省、自治区及计划单列市分行；中国证监会各派出机构、各买卖所、各下属单位、各协会：

为深化贯彻党地方、国务院决策部署，坚持把非诉讼纠纷处理机制挺在后面，推进涉金融纠纷调解组织（以下简称金融纠纷调解组织）依法高质量开展调解工作，完善金融消费纠纷多元化处理机制，健全金融领域社会管理体系，提出以下意见。

一、总体要求

（一）指点思想

以习近平新时代中国特征社会主义思想为指点，片面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，实在落实地方金融工作会议部署，坚决贯彻落实党地方关于坚持和350vip葡亰集团新时代“枫桥经验”的严重部署要求，加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，建立健全专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制，实在做到纠纷不拖延、矛盾不晋级、风险不扩散，为有效保护金融消费者和投资者合法权益提供有力支撑。

（二）工作准绳

——坚持党的领导。坚持和加强党对金融纠纷调解工作的领导，片面贯彻党地方关于完善正确处理新情势下人民内部矛盾机制的部署要求，将党的领导贯穿于调解工作全过程和各方面。

——坚持依法公正。按照法律法规开展金融纠纷调解工作，秉持公平公正理念，突出调解工作的中立性，不得损害国家利益、集体利益和第三方合法权益。

——坚持可调尽调。充分发挥调解居中协调、释法明理的作用和时限短、成本低的优势，对于符合调解条件的矛盾纠纷，要积极引导当事人经过调解方式加以处理。

——坚持高效便民。根据实践状况，灵活确定调解方式、调解场所，强化信息技术深度运用，为金融消费者和投资者提供就近、便捷、高效的调解服务，降低调解成本。

——坚持各方联动。加强金融纠纷调解与金融机构赞扬处理、金融管理部门赞扬督查、人民法院立案审讯工作的对接联动，深化与其他社会领域矛盾化解机制合作，凝聚社会各界力量，构成纠纷处理合力。

（三）工作目标

利用3年工夫，夯实金融纠纷调解各项工作基�。�拓展金融纠纷调解功能作用，提升金融纠纷调解工作全体效能，基本完成金融纠纷调解制度完备精细、金融纠纷调解组织规范专业、金融纠纷调解渠道畅通高效、各方参与金融纠纷调解工作自动充分、人民群众满意度和获得感明显提升的工作格局。

（四）工作机制

由金融监管总局牵头担任金融纠纷调解工作。其他金融管理部门根据各自职责范围和所监管领域消�：屯侗９ぷ魇导�开展工作。在本意见框架下，地方金融管理部门可结合本身领域实践制定具体工作方案。

二、加强调解组织和调解员队伍建设

（五）片面加强金融纠纷调解组织党的建设

金融纠纷调解组织作为非营利性社会组织，要坚持党的领导，落实片面从严治党各项要求。结合本身实践，逐渐健全党的基层组织，落实基层党建制度规定。切理论行以人民为中心的价值取向，充分发挥服务金融消费者和投资者、及时化解矛盾纠纷、维护行业和社会波动的功能作用。

（六）加强金融纠纷调解组织的中立性、独立性和持续运转才能

金融纠纷调解组织要坚持公益性，不以营利为目的，经过政府支持、社会捐赠、企业购买服务等多元化方式筹集资金，严厉按照有关法律法规管理运用经费。依托相关金融社会集团开展调解工作的金融纠纷调解组织，相关社会集团应提供基本运转、考核奖励、调解补贴等经费保障，相关保障经费可专项单独列支。同时，应建立健全不干涉调解工作的相关制度，确保调解组织独立运作、中立调解。

（七）加强金融纠纷调解组织规范管理

金融管理部门作为业务主管或指点单位的金融纠纷调解组织要落实金融管理部门对于相关业务领域纠纷调解的意见。要理顺内部管理机制，建立健全组织体系和各项制度流程，选优配强管理人员和调解保障人员。保证调解工作有序进行，提升调解服务效能。

（八）推进调解员队伍多元化

金融纠纷调解组织要按照专职兼职相结合、业内业外相协作的准绳，根据所在地区实践，吸收行业内外人员担任专兼职调解员或专业顾问，建立专业化、多元化调解员队伍。要探求建立完善调解员管理制度和相关经费保障机制，强化调解员规范管理。

（九）加强调解业务培训

金融纠纷调解组织要经过多种方式加强调解业务培训，丰富调解员知识储备，提升调解员纯熟运用法律法规、灵活运用调解技巧、科学运用心思学知识和沟通技能化解纠纷的才能。教育调解员一直秉持中立、公正定位，以理想为根据、以法律为准绳、以道理为纽带，经过耐心细致的释法明理化解矛盾纠纷。要逐渐建立完善调解专家库、示范案例库以及调解业务知识库，为调解工作提供咨询和指点。

三、扩大调解服务覆盖面

（十）完善金融纠纷调解服务覆盖网络

金融管理部门要加大对金融纠纷调解组织建设工作的指点力度，结合不同地区金融350vip葡亰集团程度和纠纷调解需求等，统筹推进金融纠纷调解组织设立、整合工作，优化调解服务覆盖网络，避免调解服务冗余或空白。调解组织要积极满足当地金融机构、金融消费者和投资者的调解需求，对金融纠纷做到应调尽调、可调尽调。支持金融纠纷调解组织设置调解服务热线，接受群众对金融业的调解咨询。

（十一）拓展线下调解服务渠道

鼓励有条件的地区，贴近金融纠纷发生地拓展纠纷调解服务站点，或由金融纠纷调解组织开展巡回调解、驻点调解等方式，提供就近便捷的线下调解服务。鼓励针对老年人、残疾人、新市民等重点群体、新兴领域，建立相应的调解服务机制。鼓励在金融消费者教育基地、投资者教育基地、金融机构网点等开设调解服务专区，派驻调解员，拓宽金融纠纷化解线下服务渠道。

（十二）加大金融纠纷调解工作宣传力度

金融纠纷调解组织要加强宣传引导，经过各种方式和渠道，协助公众充分了解调解的功能作用、恳求调解的途径和流程等信息，引导金融消费者和投资者正确看法调解、积极运用调解，在需求调解服务时可以便捷地找到身边的金融纠纷调解组织。

（十三）发挥信息技术的支撑作用

在落实信息安全的基础上，完善金融纠纷线上调解功能，不断改进运用体验，为金融消费者和投资者提供便利的“掌上”调解服务。优化金融消费者保护服务平台、中国投资者网等金融纠纷线上调解平台，完善线上调解平台与人民法院、司法行政部门等单位相关平台的对接功能。金融纠纷调解组织和调解员要积极运用线上调解平台开展工作。利用信息技术手腕加强对调解工作的管理和监督，进步调解案件信息电子化程度，深化矛盾纠纷数据精细化统计分析才能，加强严重矛盾纠纷辨认、预警。

四、完善优化调解流程

（十四）健全自收案件的调解流程

金融管理部门作为业务主管或指点单位的金融纠纷调解组织要明确调解受案范围，对于金融业各领域纠纷，相应金融纠纷调解组织应积极予以受理。按照有关规定，建立当事人自行选择与调解组织指派相结合的调解员选定制度，明确调解员回避要求。根据纠纷复杂程度以及当事人的需求，相应建立简易调解、普通调解、疑问复杂调解等调解程序，采取调解员单独调解、联合调解等方式，健全现场调解、在线调解、350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话调解等多途径调解体系。要加强调解质量审核监督和风险把控，明确调解时限。在保障当事人合法权益的前提下，鼓励制定标准化制度流程，开展快速批量化解。

（十五）细化诉调对接流程

金融管理部门作为业务主管或指点单位的金融纠纷调解组织要落实《关于片面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号）、《关于片面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》（法〔2016〕374号）和《关于片面推进证券期货纠纷多元化解机制建设的意见》（法〔2018〕305号）要求，采取签署法律框架协议等多种方式，加强与人民法院合作，结合实践细化立案后委托调解、诉中受邀参与调解以及调解协议恳求司法确认等工作流程，明确移送调解案件标准、对接手续函件内容、材料移送交接要求、信息沟通共享途径等，提升诉调对接工作质效。

（十六）探求建立小额纠纷快速处理机制

鼓励金融管理部门作为业务主管或指点单位的金融纠纷调解组织探求建立小额纠纷快速处理机制。对赔付金额在一定数额内的小额纠纷，调解员可以根据法律、行政法规、司法解释、行业惯例等，按照公平公正的准绳，提出书面纠纷处理意见，推进单方达成调解协议。相关调解组织要定期评价小额纠纷快速处理机制效果，及时与金融机构沟通调整适用金额范围和业务领域。

五、拓展调解组织功能作用

（十七）加强金融纠纷调解与监管赞扬督查联动

金融管理部门作为业务主管或指点单位的金融纠纷调解组织可以视状况建立纠纷调解工作与监管赞扬督查工作对接转化联动机制，配合金融管理部门督促金融机构实在履行赞扬处理主体责任，积极妥善处理争议纠纷。聚焦重点时段、重点领域、重要事情等，加强矛盾纠纷排查预防，及时采取相应防备处置措施。鼓励调解组织对发现的薄弱环节、突出成绩、严重矛盾纠纷等向金融机构发出改进建议，并抄报相应金融管理部门视情采取措施。

（十八）积极参与金融教育宣传工作

鼓励金融纠纷调解组织在做好调解主业的基础上自动融入金融消费者和投资者教育工作体系，在金融管理部门指点下，经过多种方式普及金融消费和投资知识，提示消费风险，推行风险辨认防备与合法维权常识，协助公众树立科学理性的消费观念。鼓励金融纠纷调解组织开设线上线下咨询渠道，对公众在金融消费和投资过程中遇到的法律维权成绩答疑解惑。

（十九）加强调解组织研讨咨政才能

鼓励金融纠纷调解组织对调解案件中暴显露的行业突出性成绩进行分析研讨，向金融管理部门或金融社会集团提出对策建议，并探求开展维护金融消费者和投资者合法权益的创新性途径和措施。鼓励各金融纠纷调解组织加强工作交流，共同开展课题研讨，构成类型化、典型化纠纷案件调解范例，提升金融纠纷调解全体工作程度。

六、引导督促金融机构积极参与纠纷调解工作

（二十）强化金融机构参与支持力度

各金融机构要充分看法金融纠纷调解工作的重要意义，积极参与金融纠纷调解，配合调解组织查明理想，并实在履行调解协议。各金融社会集团要督促会员机构参与调解机制并积极引荐优秀员工参与行业内调解员的选拔、履职。金融管理部门要将金融机构参与调解工作状况纳入金融消费者和投资者权益保护监管评价体系或日常监管范围，对积极参与并支持调解工作的金融机构，予以正向鼓励；对无合理理由拒不配合调解和拒不执行调解协议的金融机构，要求限期整改。

（二十一）健全金融机构内部保障体系

各金融机构要指定具体部门推进纠纷调解工作，将纠纷调解工作纳入本单位内部考核内容。探求将调解方式以适当方式纳入产品及服务合同，协助金融消费者和投资者预先知悉调解渠道。建立完善应调呼应、调解权限动态授予和异地授权、解纷方案快速审批等机制。在财务管理、审计、检查等内部监督工作中，表现对参与纠纷调解的支持导向，提升各部门、各级分支机构以及人员参与积极性。要仔细研讨吸纳金融纠纷调解组织的调解建议，建立溯源整改机制，从源头上减少纠纷。要定期总结参与调解的工作经验，完善工作机制和流程，进步调解工作质效。

七、加强指点监督

（二十二）强化组织领导

金融管理部门对其作为业务主管或指点单位的金融纠纷调解组织，要会同司法行政部门加强工作监督和指点，督促调解组织完善内部制度机制、加强内部管理，贯彻落实好本意见的各项要求，依法依规、公正中立开展调解工作。金融管理部门要积极对其作为业务主管或指点单位的金融纠纷调解组织进行业务指点，推进金融机构积极参与金融行业调解工作，妥善化解金融纠纷。金融管理部门要加强与政法等部门沟通协作，探求将金融纠纷调解工作成效纳上天方营商环境评价等考核体系，推进金融纠纷调解机制有效发挥作用。

（二十三）完善制度保障

金融管理部门对其作为业务主管或指点单位的金融纠纷调解组织，要指点建立自律管理机制，明确从事金融纠纷调解的基本准绳和要求。探求开展金融纠纷调解组织名单制管理，引导金融消费者、投资者和金融机构从中选择开展金融纠纷调解。金融管理部门要会同有关部门加强金融领域“代理维权”乱象的联合整治，强化金融纠纷源头管理。会同人民法院完善调解协议司法确认衔接机制，发挥司法确认制度对金融纠纷多元化解的促进保障作用。加强央地金融管理部门工作协同，推进地方金融管理部门对地方金融组织参与金融纠纷调解工作的指点监督，积极运用调解方式化解涉地方金融组织的矛盾纠纷。视状况指点建立央地间案件移交、联合调解等合作机制，共同加强金融纠纷调解宣传教育、强化调解数据质量管理等工作，为推进金融纠纷调解工作高质量350vip葡亰集团提供有力支撑。

国家金融监督管理总局

中国人民银行        

中国证券监督管理委员会       

2025年3月28日