2020年的新冠疫情加速了各个行业的数字化转型。随着人们买卖习气的改变，银行的服务也顺势而为，从线下转阵线上，移动端的数字化、智慧化服务成为各家金融机构的服务主阵地。 

　　近年来，浦发银行加快数字化转型，发挥科技赋能创新优势，坚持以客户为中心，从场景切入，全力推进金融服务“线上化、数字化、智能化、生态化”，数字科技加速与金融业务深度交融。在提升客户服务体验方面，先后落地智能语音、小浦E懂、可视柜台、智能质检等项目，很大程度上进步了用户近程和线上服务效率，进步了客户满意度。2020年年报显示，浦发银行的智能客服的语音辨认率超96%，服务占比85%以上，达到业内领先程度。 

　　打造智能语音客服体系，为近程服务提速 

　　“便捷高效”的服务对客户体验至关重要，为此浦发银行推出智能客服“小浦”，构建打造“浦发大脑”言语与听觉中枢，完成350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话银行基于自然言语的人机智能产品引荐、业务咨询等智能场景化服务，并具备快速自学习及迭代优化才能，确�！叭嘶�交互”服务体验与服务质量持续提升。如客户常用的“账户查询买卖”功能，采用智能语音交互，整个用户交互工夫从原来的5-6分钟延长至2分钟。 

　　科技赋能近程智能银行，进一步提升了空中银行近程化、智能化运营才能、强化AI 和RPA 技术的创新交融。目前，浦发银行已构建了集智能应对和智能外呼于一体智能语音客服体系，是业内首家片面完成350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话智能语音服务的银行。其中，外呼业务承载量可达每日20 万通，相当于替代近800 名外呼人员，已广泛运用于客群营销、产品推介、催收、追�！⒋蠖詈耸档瘸【�，交互完成率达33%。 

　　智能语音、小浦E懂、可视柜台和智能质检等一批数字化智能项目的推出，有效放大了浦发银行本身渠道优势，大幅优化了用户350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话、线上服务带给客户的体验感，以“智”提质，从而提升客户满意度。 

　　拓展可视化交互，高效传递近程服务 

　　客户服务数字化转型的另一项重要目标，是依托前沿金融科技及分析平台进行业务数据的搜集及学习，建立完备的业务模型，从而输入多样化的客户交互处理方案，完成客户服务的良性循环。 

　　在传统观念中，客户服务中大多是“只闻其声，不见其人”，互联网时代交互方式为近程服务添加了更多的交互可能性。浦发银行创新推出“小浦E懂”服务，借助手机短信，将有声有色的服务传递至客户。客户只需轻点短信链接，即可观看图文或动画，获知专业金融知识；无需下载任何客户端，即可答疑解惑。比如，2020年央行启动贷款市场报价利率（LPR)转换操作，大量房贷客户集中来电咨询，“小浦E懂”登�。�以图文问答方式为超过60万客户答疑解惑。 

　　此外，浦发银行还推出视频互动办理业务，客户可经过VTM机具、浦发银行APP等渠道与客服中心的员工面对面沟通办业务。截至目前，已有300万人次运用了该项功能。 

　　提升呼应速率，完善服务闭环 

　　深化客户服务体系的数字化建设，还触及如何在第一工夫获取客户反�。�从而与输入处理方案完成首尾无缝连接。 

　　近程银行中心依托智能质检零碎，经过有针对性地分析客户来电数据，制定模型挑选业务焦点，深化发掘海量客户反馈的产品和服务建议。 

　　更多数字化功能，将覆盖更为广泛的运用场景，为客户处理更多痛点。挂失在线补卡、在线查询个人信誉报告、在线打印买卖明细以及2021年零售客户权益等服务功能上线，使客户服务零碎朝着业务类型愈加综合、服务才能愈加成熟的方向350vip葡亰集团。 

　　九牛爬坡，个个出力。浦发银行相关业务担任人表示，在新的一年里，将以“孺子�！苯盘な档氐木�神，不忘服务初心；以“拓荒�！笨�辟进取的勇气，继续以“智”提质；以“老黄�！背种�以恒的情怀，坚持千人千面。深化发掘客户对我行产品服务的诉求及希冀，助力全行持续稳健高效350vip葡亰集团。