人工智能是通往将来的桥梁，其在各行业的运用正如火如荼，银行业亦不例外。近日，江苏银行运用金融科技，创新线上线下交融的智慧运营模式，推出“近程智慧全能银行”，经过人工智能和屏幕背后真人坐阵的“空中智囊团”，共同为市民提供专家群式服务，以“智”提“质”，打造愈加高效优质的客户服务。

　　提升客户体验是霸道

　　登录近程银行零碎后，屏幕对面的工作人员就像网点柜面工作人员一样，亲切地与你互动，不只指点你进行业务操作，还实打实地为你把业务办理好。根据你所办理的业务，零碎还会为你选择担任这一业务的专门工作人员，提供更专更快的服务，带来更好的客户体验。

　　这就是江苏银行创新打造的“近程智慧全能银行”，运用近程视频、生物辨认、OCR、RPA等金融科技，经过对信息搜集、数据处理的智能化加工和深度学习，为客户提供现场自助处理和近程辅助处理相结合的实时线上业务办理服务。

　　“江苏银行近程智慧全能银行的设计理念是将重点更多放在每个接触点的客户体验上，以客户为中心，经过数据发掘与预测分析，进一步精简内部流程，简化柜员与客户互动，实在提升客户体验。”江苏银行运营管理部担任人告诉记者，该行近程智慧全能银行对“客户需求什么”和“为了满足客户需求柜员需求什么”进行详细分析，在此基础上进行设计，简化了客户与柜员的互动，使柜员能即时访问到办理业务需求的信息，同时无论客户运用哪种渠道，都能提供一致的客户服务。

　　记者从该行了解到，目前江苏银行的“近程智慧全能银行”已在对公领域率先落地，接上去还将向对私领域拓展，并不断丰富触达载体。今后，客户将可经过厅堂智能设备、移动机具等银行零碎终端接入近程银行零碎，与零碎屏幕后的工作人员进行交互操作，享用专业、高效的近程服务。

　　“分”与“合”的智慧

　　传统模式下，客户到网点办理业务时，需先进行填单、向柜员提交业务恳求书及相关证明材料等交互操作，柜员根据客户需求完成业务办理后，将相关业务凭证等实物交付给客户，完成交割。这种模式中，交互和交割是合并在一同的，客户需求在网点等待交割完成。

　　江苏银行“近程智慧全能银行”则对交互和交割做出了“分”与“合”的智慧化流程重塑。一方面，将交互和交割进行“分”——经过近程银行，既能以传统的方式在网点实时进行实物交割，也可以在自助机具上实时交割相关材料，还能经过物流、快递进行实物交割，将实物寄到客户家中，不用客户再跑腿，这样一来，客户只需进行交互，不用等待交割完再走，大大节省了业务办理工夫。另一方面，实践上又进行了“合”——由近程银行整合完成交互和交割，相当于为客户提供了“一站式”智慧服务，真正做到将复杂留给本人，将简单留给客户。

　　这样“分”与“合”的智慧还体如今促进服务愈加专业、精进上。

　　传统网点目后面临的成绩是装备了大量柜员为客户提供服务，但每个柜员客观上不可能对一切业务都非常知晓，客户来办理某项业务，未必能正好遇到这方面的专家；与此同时，网点所办业务客观上有低频业务和高频业务之分，对于很少有客户办理、甚至从来没有客户来办理过的的低频业务，柜员技能的纯熟性自然没有经常办理的高频业务强。针对这一痛点，为了让客户能在任一业务上都得到愈加专业的服务，江苏银行“近程智慧全能银行”将业务进行了“分”——将一个复杂的业务在线上进行合理切分，由专门工作人员操作，大幅提升客户服务质量。同时完成了“合”——由多名业务专家合力为客户服务，让客户享用“专家群”式的服务，相当于屏幕背后有个专门为客户服务的“空中智囊团”。

　　“近程智慧全能银行”泄漏将来网点转型密码

　　“经过近程智慧全能银行，可以让轻型网点也能办理一切业务。”江苏银行运营管理部担任人告诉记者，“轻型网点是目前网点转型的方向，但轻型网点受人员、设备、场地的限制，业务种类覆盖范围不片面，有时不能满足客户的某些业务需求，在一定程度上会影响小微企业客户和高端个人客户的业务需求。近程智慧全能银行运用金融科技重构网点生态，将专业类、复杂类(对公)业务柜员与网点解除绑定，实行柜员集约化管理，填补了这一空白，为银行各类客群提供高效优质的服务”。

　　该担任人引见，近程智慧全能银行以其弱小的近程辅助才能和复杂业务处理才能，经过云柜员模式替代零售型网点基本对公业务场景，将几十种对公业务进行近程化服务，同时服务多个网点，买卖全程数字化保存，可追溯，扩大了银行网点的服务运营内容，完成了零售型网点的综合化运营。客户交互、交割分离，交互采取近程化、视频化；交割采取异步化，多样化(机具、物流)，采用快速认证方式，以刷脸和扫码为主。近程智慧全能银行也为将来给客户提供全天候、全渠道的近程服务做好了预备(扩展到PAD、手机、离行式部署)，力争做到7*24小时的全功能服务，打造客户极致体验。

　　“经过金融科技的运用，网点柜员将越来越少。客户进网点，柜员在远端，近程全能银即将成为将来网点服务的大势所趋。”该担任人表示，2018年，江苏银行运用金融科技改造传统网点，打造智慧网点，全行16%的柜员从高柜“消逝”，成功转型。将来，江苏银行还将完成一切柜面业务的近程化，经过近程全能银行完成客户自助、近程柜员辅助相结合的线上化业务办理，构建现场客户辨认引导、近程服务支持为一体的运营服务新模式，进步业务办理效率、提升客户服务体验。