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　　新华网  2019年7月24日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心与近程银行350vip葡亰集团报告（2018）》（以下简称《报告》），也是中国银行业协会连续第六年发布银行业客服中心350vip葡亰集团报告。

　　《报告》从银行业客服中心的350vip葡亰集团环境、350vip葡亰集团现状、金融科技运用和350vip葡亰集团展望四个方面引见了2018年银行业客服中心与近程银行的全体350vip葡亰集团状况，以实践案例展现了转型、创新、智能运用方面的成果。报告次要包含五个部分。

　　一是坚守服务初心，提升服务质效。2018年，银行业客服中心从业人员为5.22万人，全行业不断深化客户服务，着力提升服务质效。这一年来，银行客服350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话服务质量不断提升，自助语音服务愈加智能，多媒体服务愈加丰富多元。此外，部分银行还积极探求运用社交媒体提供客户服务，贴近客户生活，表现方式愈加丰富多样。

　　二是运用“客户之声”，优化客户体验。银行业客服中心2018年服务客户45.77亿人次，经过充分发掘“客户之声”，努力于从服务全流程优化客户体验。以自动方式进步服务效率，助力银行围绕服务痛点实在优化客户体验，及时加强与业务部门联动，推进产品、流程优化改进，提升服务质量。

　　三是提升服务价值，深化运营才能。银行业客服中心积极探求从被动式客户服务向自动式客户运营转变，围绕银行理财、贷款、信誉卡分期等主营产品，经过不断优化营销模式，拓展营销渠道和产品，引入大数据分析技术赋能提效，在完成精准营销创造更高价值的同时，也为客户带来了更好的个性化服务体验。

　　四是金融科技赋能，客服智能350vip葡亰集团。目前，银行业客服中心次要依托三个途径完成金融科技赋能。一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术运用率已达69%。二是大数据分析提升服务运营才能。去年已有36%的客服中心运用大数据技术进行分析，使得服务和营销工作更为精准。三是多渠道交融打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和交融方面进行了积极探求，提升客户在全渠道、全场景下的分歧性服务体验。

　　五是积极探求求变，开创近程银行。2018年是中国“近程银行”元年，与传统客服中心相比，近程银行完成了三个打破：由“语音载体”到“多元载体”，完成服务渠道新打破；由“服务咨询”到“业务办理”，完成业务范围新打破；由“客户服务”到“客户运营”，完成价值创造新打破。目前，已有3家银行客服中心更名为近程银行，20家商业银即将客服中心作为一级部门由总行直接管理，“近程银行”这一全新的350vip葡亰集团模式逐渐开启。

　　中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟表示，“鞍马尤未歇，战鼓又催征”，从客服中心到近程银行的转型之路才刚刚开始。客服中心作为银行与客户直接接触的关系触角，要充分发挥服务客户、联络客户、维系客户的桥梁与纽带作用，继续为提升银行体系的全体服务才能添薪续力、保驾护航。