为深化贯彻落实党地方、国务院关于加强金融消费者权益保护的决策部署，引导金融行业积极践行以人民为中心的价值取向，金融监管总局近日修订印发《金融机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《评价办法》）。
《评价办法》共六章三十一条，包括总则、评价要素与评价方法、评价程序、评价结果运用、组织保障和附则。次要修订内容如下：
一是调整评价范围。明确评价对象为“在中华人民共和国境内依法设立、由金融监管总局及其派出机构依法监管的向消费者提供金融产品和服务的金融机构”，将金融租赁公司、养老保险公司等纳入评价范围。
二是优化评价要素。将评价要素调整为“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”7项要素，引导金融机构加强消保重点领域管理。
三是完善评价程序。将评价实施环节进一步细分为信息搜集、初评、复评、审核等，并明确各环节工作要求，强调复评、审核工作该当经过集体研讨方式开展，表现评价工作的严谨性和严肃性。
四是强化上下协同。充分发挥“四级垂管”优势，加大对基层金融机构消保工作质效的调查，进步一级分支机构评价得分权重。金融监管总局各级派出机构可按照总局制定的年度消保监管评价方案，根据辖内金融机构类型、业务模式和规�！⒖突苤诿娴茸纯龊侠淼髡兰勰勘�。
五是深化结果运用。明确金融监管总局及其派出机构该当根据消保监管评价结果，依法实施差异化监管措施，对于评价结果较好的金融机构添加正向激励，对于评价结果较差的金融机构依法采取相应监管措施。
《评价办法》的修订发布实施，有助于进一步健全完善行为监管制度体系，指点和督促金融机构将金融消费者权益保护各项要求嵌入业务运营各环节、全流程，为人民群众提供更便捷、更有温度的金融服务，实在提升金融消费者的获得感和满意度。
附：国家金融监督管理总局关于印发金融机构消费者权益保护监管评价办法的告诉
国家金融监督管理总局关于印发《金融机构消费者权益保护监管评价办法》的告诉
金规〔2025〕20号
各金融监管局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、金融资产管理公司、金融资产投资公司、理财公司，各保险350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司、养老金管理公司、保险专业中介机构，各金融控股公司：
现将《金融机构消费者权益保护监管评价办法》印发给你们，请遵照执行。
国家金融监督管理总局
2025年9月10日
（此件发至金融监管支局与地方法人金融机构）
金融机构消费者权益保护监管评价办法
第一章 总 则
第一条 为科学评价金融机构消费者权益保护工作质效，督促金融机构依法合规运营，实在维护金融消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。
第二条 金融机构消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）是指国家金融监督管理总局（以下简称金融监管总局）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对金融机构消费者权益保护工作开展状况和全体状况作出年度综合评价的监管过程。
第三条 消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立、由金融监管总局及其派出机构依法监管的向消费者提供金融产品和服务的金融机构。截至评价年度末，开业不满一个残缺会计年度的金融机构不作为消保监管评价对象。
对于乡村商业银行（包括乡村商业联合银行）、乡村合作银行、乡村信誉社、村镇银行等乡村中小银行，金融监管总局派出机构每年可根据辖内金融消费者权益保护工作实践和监管工作要求，仅对法人机构开展消保监管评价，并自行确定机构覆盖范围，准绳上应5年全覆盖。
信誉卡中心等持牌专营机构参照一级分支机构进行消保监管评价。
不开展个人业务或者个人业务占比较小的金融机构，可不作为消保监管评价对象。
政策性银行、乡村资金互助社、金融资产管理公司、货币经纪公司、金融资产投资公司、保险资产管理公司、养老金管理公司、再保险公司、政策性保险公司、互相保险组织、保险专业中介机构不作为消保监管评价对象。
第四条 消保监管评价是金融消费者权益保护监管体系的重要工作环节，应充分表现行为监管的特点和要求，兼顾机构体制机制建设和具体操作执行，将定性和定量评价无机结合，遵照依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的准绳。
第五条 金融监管总局及其派出机构应将消保监管评价结果按照相应权重纳入金融机构监管评级。
第二章 评价要素与评价方法
第六条 消保监管评价要素包括“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”7项要素。
各项要素由若干评价目标组成，评价要素的权重之和为100%。其中，体制机制权重不低于10%，适当性管理权重不低于10%，营销行为管理权重不低于25%，纠纷化解权重不低于25%，金融教育权重不低于10%，消费者服务权重不低于5%，个人信息保护权重不低于5%。
第七条 金融监管总局每年可根据金融消费者权益保护最新要求和理论需求，结合当年金融消费者权益保护工作重点，牵头对消保监管评价要素权重及下设的具体评价目标进举动态调整。派出机构可在金融监管总局授权范围内，根据金融机构类型、业务模式和规�！⒖突苤诿娴茸纯龆韵侥诮鹑诨购侠淼髡兰勰勘�。
第八条 消保监管评价采用以下方法：
（一）目标得分。针对每一评价要素中的不同评价目标评分。在目标得分区间内，根据工作开展状况确定得分。
（二）要素得分。每一评价要素得分为该要素下不同评价目标得分之和。
（三）总体得分。金融机构法人及各一级分支机构评价得分为各评价要素得分加总之和。金融机构评价总体得分应综合金融机构法人及各一级分支机构的评价得分，将法人评价得分和一级分支机构均匀得分按各 50%进行加权均匀。
（四）评价结果。根据分级标准，以评价总体得分确定消保监管评价的级别和档次，构成消保监管评价结果。
第九条 消保监管评价总分值为100分，最小计分单位为0.1分。根据最终总体得分，消保监管评价结果分为1-5级。其中，2级和3级进一步细分为A、B、C三个档次。数值越大表示机构金融消费者权益保护工作存在的成绩越多，需求越高程度的监管关注。
消保监管评价结果在90分（含）至100分为1级；75分（含）至90分为2级，其中，85分（含）至90分为2A，80分（含）至85分为2B，75分（含）至80分为2C；60分（含）至75分为3级，其中，70分（含）至75分为3A，65分（含）至70分为3B，60分（含）至65分为3C；45分（含）至60分为4级；45分以下为5级。
第三章 评价程序
第十条 消保监管评价周期为一年，评价时期为评价年度1月1日至12月31日。年度消保监管评价工作准绳上应于下一年度3月中旬前完成。
第十一条 金融监管总局担任组织、督导金融机构消保监管评价工作，并对直接监管的金融机构法人机构开展消保监管评价。
金融监管总局派出机构担任对属地监管的金融机构法人机构和辖内一级分支机构开展消保监管评价，并将一级分支机构的评价结果和同类机构排名报送法人机构所属监管机构金融消费者权益保护350vip葡亰集团350vip葡亰集团职能部门。
第十二条 消保监管评价程序包括方案制定、机构自评、评价实施、结果反馈、档案归集等环节。
第十三条 金融监管总局每年根据金融消费者权益保护监管工作重点、金融机构消费者权益保护工作开展状况等要素，制定年度消保监管评价方案，明确当年消保监管评价要素权重、具体目标、评分细则、具体工夫安排和工作要求等内容。
第十四条 金融机构根据金融监管总局年度消保监管评价方案，片面客观评价本机构金融消费者权益保护工作全体效果，将自评结果和每项评价目标自评所根据的证明材料报送相关监管机构。
金融机构该当真实、精确、残缺地提供消保监管评价所需数据以及相关材料。金融机构提交虚伪材料的，金融监管总局及其派出机构应根据具体情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》等相关条款进行严肃处理。
第十五条 金融监管总局及其派出机构应在金融机构自评的基础上，片面搜集信息，客观分析评价，经过以下程序实施消保监管评价：
（一）信息搜集。金融监管总局及其派出机构搜集日常监管过程中与消保监管评价相关的信息，包括评价年度内与金融消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查、督查调查、信访及消费赞扬处理状况、相关成绩整改状况、行业组织等相关机构关于行业服务质量的评测状况等。
（二）初评。金融监管总局及其派出机构应结合所掌握的金融消费者权益保护工作相关各类信息，进行片面、客观分析，对每项评价要素和目标做出综合评价，开展初评工作。必要时，可以经过现场调查、抽查、监管会谈等方式进一步掌握状况。
（三）复评。金融监管总局及其派出机构在初评基础上，对金融机构消费者权益保护工作全体状况进行复评。复评工作应次要考虑各目标得分能否符合评价标准，各要素得分和评价结果能否与参评金融机构评价年度金融消费者权益保护工作实践状况相符。与初评不分歧的，应书面记录并阐明理由。
复评工作该当经过集体研讨的方式开展。如已成立消保监管评价工作委员会的，可由消保监管评价工作委员会承担复评工作。
（四）审核。金融监管总局及其派出机构应对消保监管评价复评结果进行审核，确定消保监管评价最终结果。与复评不分歧的，应书面记录并阐明理由。
审核工作该当经过集体审议的方式开展。
第十六条 金融监管总局及其派出机构可经过监管会谈、监管意见书、监管通报等方式向参评金融机构通报消保监管评价结果。金融机构收到评价结果后，应及时将有关状况向董事会和高级管理层报告。
金融机构不得为广告、宣传、营销等商业目的将消保监管评价结果对外披露。
第十七条 评价工作结束后，发现被评价金融机构在评价年度内存在以下状况的，金融监管总局及其派出机构可视情形对消保监管评价结果进行调级调档，派出机构应将调整状况逐级报送下级监管机构。
（一）存在严重违法违规成绩，严重损害金融消费者合法权益，导致金融机构风险状况发生严重变化。
（二）报送监管的数据以及相关材料严重不实，或存在严重造假。
（三）监管机构认定对金融机构消保监管评价产生本质性影响的其他严重事情。
第十八条 消保监管评价结束后，金融监管总局及其派出机构应对评价过程中生成的重要信息做好归档工作。
第四章 评价结果运用
第十九条 消保监管评价结果是衡量金融机构消费者权益保护工作程度的重要根据。
评价结果为1级，表明机构金融消费者权益保护工作内行业内处于领先程度，对金融消费者权益保护工作的重要性有充分看法，金融消费者权益保护工作350vip葡亰集团350vip葡亰集团组织架构健全，各项工作机制运转顺畅，可以保障在运营管理和业务环节中落实金融消费者保护理念和要求。
评价结果为2级，表明机构金融消费者权益保护工作内行业内处于中等程度，金融消费者权益保护工作350vip葡亰集团350vip葡亰集团组织架构比较合理，各项工作机制基天分够保障在大部分运营管理和业务环节中落实金融消费者保护理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改进。
评价结果为3级，表明机构金融消费者权益保护工作内行业内处于偏下程度，金融消费者权益保护工作350vip葡亰集团350vip葡亰集团组织架构建设和各项工作机制运转存在较大成绩，运营管理和业务环节中金融消费者权益保护理念和要求落实不到位，需求及时采取措施进步体制机制执行力，弥补工作缺陷。
评价结果为4级，表明机构金融消费者权益保护工作内行业内处于落后程度，金融消费者权益保护工作350vip葡亰集团350vip葡亰集团组织架构建设和各项工作机制运转存在严重成绩，难以保障在运营管理和业务环节中落实金融消费者权益保护要求，损害金融消费者合法权益事情屡次发生，必须立即片面检视成绩，采取有效措施进行整改。
评价结果为5级，表明机构金融消费者权益保护工作内行业内处于严重落后程度，金融消费者权益保护工作存在严重缺失和隐患，必须立即采取有效措施重新构建金融消费者权益保护350vip葡亰集团350vip葡亰集团组织架构并确保各项工作机制有效运转。
第二十条 金融监管总局及其派出机构该当充分利用消保监管评价结果，将其作为制定金融消费者权益保护监管政策与工作规划的重要根据，以及配置监管资源和采取监管措施的重要参考。
第二十一条 金融监管总局及其派出机构该当根据消保监管评价结果，依法对金融机构采取差异化监管措施。
（一）对评价结果为2级的机构，应关注其金融消费者权益保护工作薄弱环节，经过窗口指点、现场通报、监管说话等方式督促其加强日常运营行为管理，有效防备操作风险。
（二）对评价结果为3级的机构，除可采取对2级机构的监管措施外，还可视情形依法采取下发风险提示函、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化金融消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。
（三）对评价结果为4级的机构，除可采取对3级机构的监管措施外，对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构，可根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。
（四）对于评价结果为5级的机构，除可采取上述监管措施外，还可以根据有关法律法规，依法责令暂停相关业务，依法责令对直接担任的高级管理人员进行责任清查、责令调整金融机构有关担任人及管理人员等。
对于评价结果为1级、2A级的金融机构，金融监管总局及其派出机构可适当降低与金融消费者权益保护相关的现场检查频率、优先选择或引荐参加金融消费者权益保护相关政策试点，给予正向激励。
对于评价结果为3级及以下或在同类机构中排名持续下降的金融机构，金融监管总局及其派出机构应添加与金融消费者权益保护相关的现场检查频率，并可要求金融机构进一步进步金融消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的权重。
第二十二条 消保监管评价结果通报后，金融机构该当针对本身金融消费者权益保护工作存在的成绩和缺陷，研讨整改措施、提出整改方案，并及时向董事会和高级管理层报告。
评价结果为3级、4级和5级的金融机构，应于收到评价结果后尽快构成整改计划，并于90日内向相关监管机构提交整改状况进展报告。对于短期内难以完成的整改工作，金融机构该当制定阶段性整改台账，有序推进。
第五章 组织保障
第二十三条 金融监管总局及其派出机构金融消费者权益保护350vip葡亰集团350vip葡亰集团职能部门担任牵头开展消保监管评价工作，包括：
（一）组织实施消保监管评价具体工作；
（二）向参评金融机构反馈消保监管评价结果；
（三）整理消保监管评价档案，做好归档工作；
（四）根据消保监管评价结果对金融机构采取后续监管措施;
（五）对下辖派出机构的消保监管评价工作进行指点和监督；
（六）其他有关消保监管评价的工作。
第二十四条 金融监管总局及其派出机构其他相关部门就消保监管评价工作提供有关信息、材料和建议，并配合金融消费者权益保护350vip葡亰集团350vip葡亰集团职能部门，根据消保监管评价结果依法对金融机构采取后续监管措施。
第二十五条 金融监管总局派出机构可根据工作需求，成立消保监管评价工作委员会，对本级派出机构的消保监管评价工作进行指点和监督。
第二十六条 金融监管总局推进消保监管评价积极利用信息化手腕，搭建消保监管评价信息零碎，依托零碎集中一致开展数据搜集、目标统计、数据分析、结果运用等工作，加强规范性和精确性。
第二十七条 金融监管总局派出机构应及时将辖内金融机构的消保监管评价结果逐级报送下级监管机构金融消费者权益保护350vip葡亰集团350vip葡亰集团职能部门。
第六章 附 则
第二十八条 如遇严重突发事情影响正常消保监管评价工作，金融监管总局可根据突发事情的影响状况，决定开展金融机构消保监管评价的工夫安排及具体方式。
第二十九条 金融监管总局及其派出机构该当严厉控制消保监管评价信息和材料知悉范围，做好消保监管评价信息和材料保密工作。参与消保监管评价的工作人员不得泄露评价过程中获悉的国家秘密、商业秘密、敏感信息和个人信息。
第三十条 本办法由金融监管总局担任解释。
第三十一条 本办法自公布之日起实施。《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（银保监发 〔2021〕24号）同时废止。
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