“这么冷的天，到兴业银行的网点能歇歇脚，给手机免费充电，还能用他们的微波炉热饭吃，兴业银行为我们想得太周到了！”阳春三月，乍暖还寒，快递员小林走进兴业银行“兴公益”惠民驿站，享用着兴业银行为常年在户外劳作的环保工人、交警、快递员、外卖小哥、出租车司机等人群提供的日常便利服务，情不自禁发出赞赏。 

　　这是兴业银行不断深化“服务立行、消保先行”运营理念，维护好金融消费者合法权益的一个缩影。近年来，兴业银行深化践行“以人民为中心”350vip葡亰集团思想，把做好消保工作作为底线要求、高质量350vip葡亰集团的必由之路，从大局处着眼、于纤细处发力，将消保工作融入运营350vip葡亰集团各环节，推进消保工作不断迈上新台阶。 

　　深化体制建设 下好顶层设计“先手棋” 

　　“‘以人民为中心’在金融业的落脚点就是‘以消费者为中心’。消保工作既是坚持‘金融为民’的基本要求，也是银行高质量350vip葡亰集团的内在要求。”兴业银行相关担任人表示。 

　　为此，兴业银行持续完善消保工作顶层设计，将消费者权益保护工作融入企业运营350vip葡亰集团战略和企业文明建设，在不断探求过程中构成了一套专业化与规范化的消保工作管理体系。 

　　在公司管理层面，明确董事会承担消保工作的最终责任，并在总行成立消保服务领导小组，由分管副行长担任领导小组组长，小组成员完成与消保工作相关部门的“全覆盖”。 

　　一系列制度的出台为消保工作提供了有力保障，其内容涵盖消保审查、信息披露、个人信息保护、赞扬管理、营销规范、金融知识宣传教育等与老百姓生活息息相关的重点领域，并要求各级机构将消保工作要求融入产品和服务制度体系，确�！耙幌虻降住�。 

　　考核的“指挥棒”作用也得以进一步发挥。兴业银行修订了消�？计腊旆�，进一步进步消�？己巳ㄖ�，还特别针对消保重点内容如个人信息安全保护设置了单独的考核目标，提升消保工作积极性、自动性、有效性。 

　　推进全流程管控 确保消保工作“无死角” 

　　坚持业务350vip葡亰集团、消保先行，兴业银行聚焦重点领域，将消费者权益保护机制贯穿业务350vip葡亰集团的售前、售中、售后，完成全流程管控。 

　　售前，压实产品与服务消保审查。根据业务350vip葡亰集团实践状况，不断更新消保审查要点，围绕金融消费者八项基本权益，添加“财产区分”“流程和操作规范”“适当性管理”等多项审查要点，添加设计开发、协议签署、自主营销、免费扣费等环节审查要求，严禁产品“带病上市”。 

　　售中，完善管控机制。充分利用各种监测手腕规范员工销售行为，定期对全行客户诉求进行分析，经过下发《消保整改告诉书》等方式加强客户诉求的反馈督导与成绩警示。 

　　售后，对各类宣传销售行为强化督查，确保及时有效处理成绩，实在保护消费者各项权益。兴业银行刀口向内，实施服务“挑刺”举动，以现场检查与“奥秘人”暗访相结合的方式对全行网点消保服务质量进行监督检查，2022年全年共监测6000余个样本，根据监测结果及时总结梳理成绩，并将优秀服务案例向全行推行。 

　　畅通成绩处理渠道  彰显消保服务“快身手” 

　　为协助消费者处理实践成绩，兴业银行夯实消保主体责任，畅通成绩受理渠道，提升成绩处理效率，妥善化解客户急难愁盼成绩。 

　　对此，兴业银行客户服务中心创渎提出服务客户的“350vip葡亰集团五”准绳：“三心”——赤诚之心、同理之心、细密之心，“一百”——客户一呼我们百应，“五落实”——落实严谨、责任、高效、创新、协作五个要点，将消费者权益保护理念厚植于日常工作中。 

　　该行客服中心强化科技赋能，加快近程银行才能建设，持续搜集消费者对业务、流程、产品、服务的意见，分析热点成绩、焦点成绩，提出优化举措，努力满足客户多层次、差异化、个性化新需求。 

　　在服务一线，多家分行结合本身实践状况，开展“行长值大堂”“行长接待日”活动，支行担任人在网点厅堂驻点办公，仔细倾听消费者的意见和建议，耐心答疑解惑，对消费者反映的成绩实时呼应、当场处理，对不能当场处理的成绩责令相关人员限时处理反馈。 

　　创新优化适老服务 当好老年客户“贴心人” 

　　作为中国养老金融先行者，兴业银行早在2012年就率先推出养老金融专属服务方案“安愉人生”，片面搭建养老金融服务体系。2022年，该行充分发挥养老金融专业优势，持续加大适老化服务投入，做细做实做好服务，推进全行适老服务呈现新面貌、完成新提升。 

　　走进兴业银行网点，发现大多数网点都设置了不妨碍坡道、不妨碍机动车停车位、紧急呼叫按钮、应急求助350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话等便老敬老设备，在厅堂智能一体化零碎设置老年人等特殊人群的“特殊取号”功能，还为老年客户开辟“绿色通道”，为其运用智能设备提供必要的协助。 

　　为协助老年客户跨越“数字鸿沟”，兴业银行手机银行“安愉版”（适老化版本）的运用界面专门为老年人贴心提供大字号展现、支持老年客户刷脸登录等操作。此次优化晋级，添加了高龄客户转账不再验证摇头、点头动作，开发了老年客户语音播报功能，提供线上恳求换卡、寄送到家等服务。同时，兴业银行95561和4008895561语音零碎还可完成自动辨认老年客户，提示快速转人工服务，进一步提升老年人拨打客服热线的便利性。 

　　此外，针对老年客户举办“传递金融温度、护航幸福暮年”等主题活动，经过线上健步跑、金融知识问答小游戏、扫码逛线上云展厅等方式，让老年人感受金融科技的魅力，协助老年群体快速便捷共享数字金融350vip葡亰集团成果。 

　　强化消保宣教工作 做好消费者“守护人” 

　　坚持做好消费者教育是维护金融消费者权益的暖招、实招，也是防备化解金融风险、维护金融波动的关键举措。兴业银行根据不同年龄段的消费者特点开展多样化宣传，为不同类型消费者开展有针对性、有特征的教育宣传活动。例如，针对新市民群体开展“金融宣传月”活动，经过持续性的宣教及科普，进步新市民客群理财知识程度、风险防备看法及反诈防骗才能。 

　　为加强消费者教育宣传工作实效，兴业银行在官网、手机银行开通“消费者权益保护专栏”，在官方微博、视频号、小程序不定期更新各类金融知识和兴业银行消费者权益保护宣教动态；在线下，经过开展金融知识讲座、游园会等方式多样的宣教活动，吸引消费者现场了解学习金融知识。 

　　各地机构也结合当地实践，积极创建特征化常态化的金融教育示范基地，如呼和浩特分行针对边防部队、老年人、多数民族等群体建成6家金融教育示范基地；厦门分行以“智慧金融”为核心，打造具有鹭岛特征的金融教育基地...... 

　　2022年，兴业银行开展线上线下教育宣传活动合计1.07万次，原创普及宣教材料3000余项，触达消费者人次约1.28亿人次，有效提升了金融消费者金融知识程度，获得了良好的社会成效。