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350vip葡亰350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团网10月10日350vip葡亰集团电 为提升金融消费者教育宣传工作质效，充分发挥正面案例的示范效应和负面案例的警示作用，“金融消费者权益保护教育宣传月”时期，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例。
此次发布金融消费者权益保护典型案例共28个，覆盖银行、证券、保险、领取等领域，既有金融行业落实监管政策，践行金融为民理念，在提升服务程度、处理群众急难愁盼、服务虚体经济等方面的良好理论，又有近年来金融管理部门在消费者权益保护监管工作中发现的损害金融消费者合法权益典型成绩，以及金融管理部门在落实金融司法与监管协同、推进纠纷多元化解、保护投资者合法权益等方面的积极探求和成功经验。
经过发布金融消费者权益保护典型案例，推进行业举一反三、以点带面，进一步规范运营行为，提升消费者权益保护工作程度和金融服务质效。同时协助广大金融消费者了解金融惠民利民政策，进步金融安全看法，依法维护本身权益，实在提升社会公众金融素养，营建和谐健康金融环境。
下阶段，金融管理部门将继续强化金融消费者权益保护监管工作力度，指点和推进金融行业坚持以人民为中心的350vip葡亰集团思想，为金融消费者提供更丰富的金融产品，更安全、便捷、高效的金融服务，实在维护金融消费者合法权益。
附件：1、金融监管总局金融消费者权益保护典型案例
典型案例1：自动监测拦截350vip葡亰集团诈骗，协助消费者避免资金损失
某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控零碎。零碎基于350vip葡亰集团网络诈骗案例库，利用机器学习技术7×24小时监测账户异常行为，完成欺诈风险事情精准防控。2023年4月下旬，该行智能反欺诈零碎监测到客户王女士在转账过程中，买卖对手、买卖金额、买卖设备均具有可疑特征，属于疑似被骗高风险行为，零碎自动保护机制触发，并发出实时预警。1分钟内，该行总、分、支行三级联动，迅速启动应急预案，支行理财经理第一工夫联系王女士，告知其可能正在遭遇350vip葡亰集团诈骗，耐心细致劝其不要受骗，最终成功阻断诈骗举动，协助王女士避免了10万余元的资金损失。据统计，2022年以来，该行已累计经过反诈零碎自动拦截和劝止被诈客户近1300户，保护资金近1.7亿元。
监管提示：近年来，为坚决遏制350vip葡亰集团网络诈骗犯罪快速上升势头，守护消费者“钱袋子”，各金融机构加强科技支撑、强化预警防备，积极运用大数据和人工智能等技术，辨认网络钓鱼、350vip葡亰集团诈骗、买卖欺诈等行为，努力推进构建数字风控体系,完成愈加精准化、体系化的反诈防控。
典型案例2：为医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务，缓解消费者住院医疗费支出压力
某保险公司将医疗数据与保险理赔服务场景交融，经过与医�！⒁搅苹沟鹊ノ缓献�，完成零碎对接和数据交换，推出理赔直付新模式。80岁高龄黄奶奶不慎摔倒，导致腰部受伤，公司服务人员自动探望，告知其当地政府已为该区域的老年人投保了商业补充医疗保险，且公司已与医院联通了服务平台。黄奶奶出院办理住院费用结算时，商业医疗保险与医保一同进行了结算，无需提供诊断证明、住院病历等纸质版恳求材料，该公司直接赔付保险金2940元，在出院费用中予以抵扣。便捷、快速的理赔服务让老人及其家属感到非常满意。
监管提示：近年来，在监管部门的指点和推进下，各金融机构积极探求创新服务方式，自动为消费者提供高质量、便利化金融服务。上述保险公司理赔直付的做法完成了医疗信息线下流转、快速理赔领取，让后台数据多跑腿、消费者少跑路，简化了理赔流程，缓解了消费者住院医疗费用支出压力。
典型案例3�350vip葡亰集团世匣窠�，为老年消费者提供便捷高效、暖和贴心的金融服务
某商业银行优化柜面服务流程，推行个人免填单办理，处理困扰老年客户的填单多、输密多、签字多难题。结合老年人运用习气，持续加大存折设备配置，截至2022年底，已装备可受理存折业务自助设备7万余台，超全部自助设备的50%。组织网点为举动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务，2022年该行网点累计为特殊群体提供上门服务20余万次。某商业银行推出适老言语服务队列，支持粤语、客家话、潮汕话、四川话等方言，并支持多数民族言语如维语、藏语，处理了老年人服务过程中的沟通困难成绩。
某保险公司探求构成“银发工程”体系，开发、晋级老年人不测保障、医疗费用保障以及适用于老年人的普惠型惠民保产品等，实在降低老年人医疗费用负�！Ｍ笔凳┫呱掀教ㄊ世匣脑�，经过微信公众号等面向老年人推出“保险服务代办”功能，老年人可授权客户经理或者亲友，代为办理理赔业务、保险增值业务和查询保险信息。在公众号、理赔页面明显地位放置“视频报案”按钮，一键可链接线上视频岗，引导和协助老年人在线办理理赔。
监管提示：原银保监会2021年印发《关于银行保险机构实在处理老年人运用智能技术困难的告诉》，指点和推进银行业保险业不断丰富适老化产品和服务，持续提升适老化服务程度。银行保险机构积极落实相关要求，尊重老年人运用习气，经过优化网点规划、保留和改进人工服务，晋级智能设备、手机APP，探求开发适老化产品等方式，积极融入老年敌对型社会建设。
典型案例4：贴近消费者需求，筑牢金融教育预防性保护“防线”
某商业银行围绕消费者需求，着力打造金融教育示范基地，实施“1+2+N”创建思绪，以1个示范基地、线上线下2种模式、N个金融服务场景，创新性开展教育宣传。线上开通“金融教育示范基地”微信公众号，推出风险提示、金融公开课、调研问卷、旧事动态等功能�？椋幌呦律柚弥腔劢鹑诔【罢瓜智�、金融知识教育宣传区、多功能展播互动区等十余个展区，为社会公众打造科技化、互动式金融知识讲堂。
某保险公司针对青少年金融知识盲区，深化推进“金融知识进校园”，聚焦金融消费者八项基本权益、保险保障知识、防备350vip葡亰集团网络诈骗等内容，结合不同年龄段青少年理解才能，分层次开展金融教育。经过线上短视频、电子书、金融直播课寓学于趣，经过线下知识讲座、互动游戏、案例宣讲寓教于乐，以粗浅易懂的方式引导在校先生树立正确的消费观念，抵制非法金融活动的损害。
监管提示：近年来，金融监管部门构建常态化金融知识普及宣传和风险提示机制，指点和推进金融机构经过日常教育和开展“3·15”教育宣传周、9月金融知识普及月等集中教育宣传活动，着力提升消费者金融素养，筑牢预防性保护“防线”。
典型案例5：优化金融服务，自动减免免费，实在服务虚体经济，提升消费者获得感
某商业银行为服役军人提供工本费、年费、小额账户管理费、信使费等多项减免优惠措施，2022年新恳求服役军人优待证超1200万张，全年减免费用约2亿元。某商业银行向老年人、残疾人、军人等特定群体提供个人跨行转账汇款手续费、ATM取现手续费等多项减免优惠措施，2022年共计减免超4000万元，惠及客户360万户。
某商业银行精细化价格管理提升减费成效，调整对公账户买卖明细查询、补制回单的计费方式，由原按“张”计费调整为按“次”计费，调整后该项服务全体支出降幅超50%。某商业银行支持乡村复兴、小微企业等国家重点扶助保障领域，积极做好对160个国家乡村复兴重点帮扶县的融资和服务支持，免予收取贷款承诺费、银团贷款安排费和代理费等费用，2022年共计减免费用1亿元。某商业银行自2023年1月1日起免收小微企业和个体工商户开户费，估算全年减免费用约1.8亿元，惠及客户180万户。行业调查显示，2022年次要银行均匀取消计费服务项目14项，均匀下调计费服务价格16项，可直接测算年新增减免费用约62亿元。
监管提示：近年来，监管部门经过出台政策、监管引导等，督促各银行机构结合本身运营策略，进一步发掘和释放降费潜力，与其他市场主体分享350vip葡亰集团红利。各银行自动作为，为服役军人、老年人等特定群体提供优质、低价甚至免费的基础银行服务，对小微企业及个体工商户等市场主体、民生工程等扶助保障领域提供专项减免措施，实在支持实体经济350vip葡亰集团。
典型案例6：违规收取个人客户独一账户小额账户管理费和年费
消费者李某向监管部门赞扬，反映其在商业银行被扣收了10元年费和3元小额账户管理费。经监管调查，李某在该行只开立了一个银行账户，按照相关规定上述费用应予以免收，该行未能精确辨认客户独一账户，导致违规收取账户管理费和年费。近年来监管检查发现部分商业银行违规收取个人客户独一账户年费及小额账户管理费。
监管提示：《国家350vip葡亰集团改革委 中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务免费的告诉》规定，商业银行应根据客户恳求，对其指定的一个本行账户（不含信誉卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费（含小额账户管理费）。客户未恳求的，商业银行应自动对其在本行开立的独一账户（不含信誉卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费。针对上述违规收取费用的成绩，各级监管部门已责令相关银行及时整改退费，并对违规机构和相关责任人予以行政处�！�
典型案例7：非法获取或运用消费者个人信息
某消费金融公司利用格式合同强迫授权，无差别地获取借款人关系人、通讯行为、通讯信息、互联网运用信息等个人信息。某商业银行员工经过虚拟业务办理需求，查询公民个人征信报告，累计出售个人征信报告900余份，非法获利20余万元。某保险公司代理人利用客户姓名、身份证号违规查询大量客户理赔信息，触及个人家庭住址、工作单位、手机号码等敏感信息。
监管提示：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确要求银行保险机构不得采取变相强迫、违规购买等不合理方式搜集消费者个人信息，禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。去年以来，监管部门对违法违规处理消费者个人信息行为进行了专项整治并加大打击力度，指点和督促银行保险机构在充分发挥数据价值的同时实在保护消费者个人信息安全。
典型案例8：营销宣传行为不规范，引发大量消费纠纷
消费者王某赞扬反映，某保险公司销售人员引荐某款严重疾病保险时，宣称该产品“大大小小的疾病全都赔，只需消费者有�。Ｏ展鞠雀床 �。实践上，该产品的保障范围仅包括严重疾�。胀膊〔⒉慌飧�。
消费者陈某赞扬反映，某保险公司经过350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话向其推介某款分红保险，电销人员称该款产品“收益比银行存款高，相当于按月存钱，同时还有保险保障”。
消费者张某赞扬反映，某保险代理公司网络平台推介某款热销“少儿教育金”，宣称“该款产品收益高于银行利息”，并未提示是保险产品。张某购买一年后，发现该产品是保险产品，并且不能随时“支取”，假如中途退保还会产生损失。张某再到网络平台查找销售页面，发现该产品已下架，购买时的页面已被删除。
监管提示：根据《中华人民共和国保险法》及相关保险监管规定，保险机构在销售保险产品时，该当向消费者阐明保险合同的内容，不得诈骗消费者，不得对消费者隐瞒与保险合同有关的重要状况。近年来，监管部门经过检查、问责、处罚等措施严峻查处此类违规销售成绩，并持续督促相关保险公司和保险中介机构规范运营。
典型案例9：承保借款人不测损伤保险时超出备案费率收取保费、违规预收保费
某保险公司在承保借款人不测损伤保险时，以高于向监管部门备案保险费率下限多收保费，且违规向借款人提早收取尚未失效的多份一年期保单保费，当个别借款人遭遇不测身故，公司在正常赔付、终止合同后，未将剩余的预收保费退还借款人。
监管提示：上述未按照规定运用经备案的保险费率和违规预收保费等行为，违犯了《中华人民共和国保险法》《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》《中国银保监会办公厅关于印发不测损伤保险业务监管办法的告诉》相关规定。针对该成绩，监管部门经过责令整改、行政处罚等措施督促保险公司落实主体责任，实在保护消费者合法权益。
典型案例10：转嫁贷款抵押评价费用，添加企业融资负担
根据有关政策，房地产抵押估价准绳上由商业银行委托，但商业银行与借款人另有商定的，从其商定；估价费用由委托人承�！＠砺壑胁糠忠形绰涫涤泄卣咭�，如某商业银行在向4户企业发放房地产抵押贷款时，在未与借款人作事前商定的状况下，贷款抵押物估价均由借款人委托并领取相关评价费用。再如，某商业银行在一定时期共发放72笔小企业便捷抵押贷款，除评价公司免收抵押评价费的8笔业务外，其他64笔业务的41.82万元抵押评价费用均经过合同商定方式由借款人承�！�
监管提示：上述案例中，相关银行未在合同中商定，实践由客户承担抵押评价费，或者借助市场优势地位，高比例商定由客户承担抵押评价费的行为，违犯了《建设部 中国人民银行 中国银监会关于规范与银行信贷业务相关的房地产抵押估价管理有关成绩的告诉》规定。监管部门已要求银行纠正违规行为，按规定承担了相关抵押评价费用，同时加强管控，防止类似成绩反复发生。监管部门将督促各银行不折不扣地贯彻落实党地方、国务院决策部署，强化服务价格管理和免费行为管控，实在提升金融服务虚体经济质效。
附件：2、中国人民银行金融消费者权益保护典型案例
典型案例1：跨域线上调解巧解助农贷款纠纷
云南省某县B社区村民孙某、蒲某作为该社区带头创业党员于2015年12月7日与A银行签署《助农创业贷款合同》，贷款100万元用于350vip葡亰集团养殖业，并商定于2018年12月7日偿还本金，但截至2022年6月7日仅偿还了8万元本金，欠息（含罚息）55万元。单方就还款事宜多次协商未果而产生纠纷。A银行遂向法院提起诉讼。法院立案后发现原、被告单方均有调解处理志愿，遂将该案件分流至当地金融纠纷调解委员会进行调解。接到案件后，调解员发现孙某因多次协商未果，已对该县金融机构产生了严重抗拒心思，故迅速反应，与邻县金融纠纷调解委员会携手合作，确定纠纷类别，指定委派邻县对该业务熟习的调解员与该县调解员组队采用“背靠背”方式分别定向对不同当事人开展沟通。经了解，调解员发现被告是当地带头创业的党员，曾带动当地42户农户就业脱贫，但对金融业务了解不多。调解员向当事人普及了相关金融知识，让当事人理解了逾期带来的影响。随后，调解员经过线上调解平台将调解室“搬”到当事人家门口进行调解。最终，单方当事人达成分歧意见。
经验启示：普惠金融重点人群不断以来是金融消费权益保护工作的重中之重。灵活运用多元解纷工具，实在化解涉农金融纠纷中的难点成绩，才能将金融纠纷化解机制深化田间地头。本案中，调解组织充分权衡纠纷单方的实践状况和调解志愿，找准人民群众面临的实践困难，坚持运用法、理、情相结合的方式，推进矛盾纠纷就地发现、就地调处、就地化解，完成“零距离”服务群众，打通了金融纠纷多元化解“最后一公里”。
典型案例2：在线诉调对接巧解储蓄存款合同纠纷
汤某于2014年携带5万元前往A银行办理定期存款业务，2021年欲提取此笔存款时却被告知5万元存款不断按照活期计息，至今仅产生1000多元孳息，汤某以为由于A银行柜台工作人员过失形成其蒙受经济损失，要求A银行赔偿其应得利息。A银行根据存款凭证表示客户未办理定期存款，损失属客户本身行为所致，为此引发纠纷。由于纠纷单方多次交流协商未能达成分歧，汤某于2021年5月25日将A银行诉至法院。法院对该纠纷进行立案，并将该纠纷委派至当地金融消费纠纷人民调解委员会进行调解，促进纠纷单方在诉前调解化解纠纷。调解开始前，调解员与纠纷单方进行沟通并详细了解全体案件状况以及纠纷争议点。考虑到汤某年近六旬，家庭生活困难，调解员多方协调沟通，制定了处理方案。最终，调解员经过“总对总”在线诉调对接方式依托在线调解平台开展调解，成功促成单方达成分歧，并线上签署调解协议书。达成调解协议后，调解员督促单方履行协议内容，妥善、高效化解了该纠纷。
经验启示：金融消费纠纷专业性强，在金融机构与消费者之间易因理解偏向而产生纠纷，难以得到妥善处理。本案中，调解组织坚持以人民为中心，助力法院化解金融消费纠纷，丰富了金融消费者权益救济渠道，降低金融消费者解纷成本，实在协助老百姓处理急难愁盼成绩，实在提升人民群众获得感、幸福感、安全感。
典型案例3：浙江绍兴打造“枫桥式”金融服务站
近年来，中国人民银行绍兴市分行积极推进打造87个“枫桥式”金融服务站，着力化解乡村金融供需矛盾，真正打通乡村金融服务“最后一公里”。
一是强化基础金融服务，打造一站式便农服务平台。每天连续提供14小时不间断领取结算服务，方便村民取现、转账、缴费、寄提。依托公共财政服务模式，为村民一站式办理市民卡激活、社保缴费、生活缴费、行政罚没等业务。在原助农服务点基础上加强互联网功能，加载电商服务、物流、红十字“博爱驿站”等便民服务，协助农户销售淡季农产品、寄收各类快递。二是创建“三员”助贷服务，发挥“三农”金融桥梁作用。联合当地村级便民服务中心，创建乡村金融特派员、指点员、联络员“三员”助贷服务机制，打造乡村信贷需求搜集站和信贷产品引荐点，农户信贷业务均匀审批工夫从5天延长至3天。三是搭建共建共享“三大中心”，疏浚乡村管理“最后一公里”。联合所在地村委，完成金融矛盾调处中心、“三农”政策落地中心、防诈宣传教育中心共建共享、共同管理，完成矛盾就地处理，方便村民享用基础公共服务，提升村民金融风险防备看法，构建新时代乡村管理新模式。
经验启示：绍兴市“枫桥式”金融服务站发挥村级组织优势，创新“三员”助贷模式，在满足偏远地区取现、缴费等金融及政务服务需求的同时，融入助农补贴发放、信贷需求搜集、矛盾纠纷调解、防诈宣传教育等功能，既提升乡村群众风险防备看法和金融素养，又促进“三农”电商的350vip葡亰集团，完成矛盾就地处理，获得了“银行情愿、商户乐意、农民如意、政府满意”的良好效果，完成了“基础服务不出村、信贷恳求不出镇、综合矛盾不上交”，走出了一条乡村“金融+”管理的新路子。
典型案例4：重庆万州区开展“普惠金融 五心助残”活动为残疾人提供金融关怀
中国人民银行万州分行多措并举践行普惠金融造福残疾人群，以“五心”助力提升残疾人金融获得感。
一是爱心办证，完成残疾人办证、换证“少跑路”。指点金融机构开发残疾证核发线上绿色通道，完成“村居恳求，区残联审核”的无缝对接，以减材料、减跑动、减时限、减环节完成“一次办”“快速办”。二是热心宣传，开展针对性金融知识普及活动。联合各政府部门及金融机构先后走进敬老院、养老院及残联中心送金融知识、金融服务，经过选配手语老师现场授课、播放金融知识宣传片、现场答疑等方式，提升残疾人金融素养。三是暖心热线，畅通残疾人金融消费维权渠道。联合万州区残联搭建金融消费维权渠道，依法公正调解残疾人金融消费纠纷。在各残联中心、敬老院及养老院公布12363赞扬350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话及主办行政策咨询350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话，实行调解员上门受理、上门调解、上门回访，“零门槛”助力残疾人群体维权“不妨碍”。四是贴心服务，丰富“驿站”便民举措。引导金融机构进一步丰富延伸助残服务内容，向广大市民特别是残疾人士提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”等便民惠民服务。五是诚心助贷，强化贫穷残疾人就业金融支持。鼓励金融机构推出残疾人专属贷款产品，加大对残疾人创业贷款资金扶持力度，以小额创业就业贷款的方式处理资金难题，支持残疾人自谋职业、自主创业。
经验启示：应高度关注和注重残疾人群体日益增长的金融需求，要紧贴残疾人金融需求特点，围绕金融消费维权共治、金融知识普及宣传、助残信贷产品创新、助残服务设备优化晋级等，多方联动建立全方位、常态化的残疾人群体普惠金融协作机制，打造“暖心热线”、举办“热心宣讲”、提供“贴心服务”、开展“诚心助贷”、倡导“爱心帮扶”，助力构成“理解、尊重、关怀、协助”残疾人的良好社会风尚。
典型案例5：金融机构未严厉落实消费者金融信息运用管理制度导致客户信息泄露
2022年，人民银行发现A银行B分行和C银行D信誉卡分中心存在个别员工涉嫌非法贩卖金融消费者账户信息的情形后，迅速对涉事银行启动立案调查。
调查发现，A银行B分行和C银行D信誉卡分中心未严厉有效落实消费者金融信息保护相关法律法规和内控制度，业务零碎权限设置不合理，导致涉案员工得以利用职务便利，在未经授权审批且没有合法、合理事由的状况下，经过银行次要业务零碎私自查询、记录客户个人信息，并将相关信息对外贩卖。同时，涉事银行日常消费者金融信息保护排查、风险监测、教育培训工作不到位，在发生上述严重事情时亦未及时向当地金融监管部门报告。
人民银行相关分支机构依法对A银行B分行和C银行D信誉卡分中心给予警告并处以�？�，对其中负有直接责任的管理人员给予个人处罚，责令相关银行积极落实整改并进行片面自查。
监管提示：本案中，相关涉案员工由于贩卖客户信息而冒犯刑法，并被以进犯公民个人信息罪判刑。同时，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第三十三条“银行、领取机构该当建立以分级授权为核心的消费者金融信息运用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需求，在不影响本机构履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严厉落实信息运用授权审批程序”的规定，A银行B分行和C银行D信誉卡分中心未能合理设置零碎权限，严厉落实信息运用授权审批程序，致使发生个别员工非法查询并贩卖消费者金融信息的情形，损害了金融消费者信息安全权，该当根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第六十条第（五）项、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项进行处�！�
金融机构该当完善消费者金融信息保护制度和机制，健全完善以分级授权为核心的消费者金融信息运用管理制度，综合考虑消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需求，合理确定工作人员调取信息的范围、权限，严厉落实信息运用授权审批程序。该当不断强化人员管理和教育，对接触消费者金融信息的岗位人员，片面开展员工业务培训和警示教育工作，培育消费者金融信息安全红线“不能碰、不想碰”的底线思想。该当加大对辖属机构网点消费者金融信息保护管理规定落实状况的监督检查力度，开展专项排查整治，杜绝此类成绩再次发生。
典型案例6：金融机构未经消费者授权赞同私自办理业务
2021年，人民银行经过舆情监测发现E银行F支行存在涉嫌未经消费者授权赞同私自为消费者开设电子账户的情形后，及时对涉事银行启动立案调查。
经查，E银行F支行为扩大业务规�！⒊甯咭导勘�，违犯业务规定和内控制度，私自运用多年前代收学费时搜集到的某高等专科学校已毕业先生个人信息，在缺失客户有效身份证件以及单位证明材料等材料的状况下，经过行内零碎以批量方式为1000余人开立Ⅱ类、Ⅲ类银行账户。
人民银行相关分支机构依法对E银行F支行给予警告并处以�？�，责令E银行F支行积极落实整改并进行片面自查。
监管提示：根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第十五条“银行、领取机构该当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实志愿，不得私自代理金融消费者办理业务，不得私自修正金融消费者的业务指令，不得强迫搭售其他产品或者服务”的规定，本案中，该银行网点为消费者开立账户未获得授权，损害了金融消费者自主选择权，该当根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第六十二条第（二）项进行处�！�
金融机构在业务开展过程中，该当进一步规范操作流程，严厉执行客户授权程序，针对特殊群体单独制定授权方案，确保在充分尊重金融消费者真实志愿的前提下为消费者提供金融产品和服务。在日常运营活动中，金融机构应树立正确的业绩导向，严厉遵照公平准绳，充分尊重消费者的真实志愿，在提供金融产品或服务时不断优化业务操作流程，向消费者及时披露并充分提示业务办理状况及产品重要信息，充分保障消费者的自主选择权。
金融消费者在业务办理过程中，该当仔细查看并充分理解金融产品和服务协议中的重要内容，针对存有疑义的事项，及时向金融机构业务人员讯问、沟通，确保在充分了解利率、费用、收益及风险等重要信息的前提下，按照本身真实志愿理性选择金融产品或服务。该当提升安全风险防备看法，发现非本人办理的金融业务时，及时与相关金融机构进行沟通或向金融监管部门反映，避免本身合法权益蒙受损害。
典型案例7：金融机构违规开展贵金属及留念币册装帧套装营销宣传
人民银行在执法检查中发现，G银行在经过350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话渠道代销贵金属及留念币册装帧套装产品过程中，存在虚伪或引人曲解的宣传。该行350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话销售人员对贵金属及留念币册装帧套装产品的销售宣传用语包括“确保100%不会亏”“每三个月有一个固定的晋级涨幅”“每一年都会贬值，只会增值不会贬值”“这相当于银行短期的投资理财，但是它没有风险”“到明年的时分，市面上同档次的价格不会低于3.2万”“一年过后，这个作品大概会给你带来1.6万这样的一个收益”“今年下半年它的贬值幅度不会低于30%”“到国庆节的时分，传统作品是有一个1.3至1.5倍的增幅在里边的”等表述。
针对G银行350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话营销中存在的违法违规行为，人民银行依法对其给予警告并处�？�，并责令其积极落实整改，片面开展自查，进一步规范金融营销宣传行为。
监管提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“运营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、功能、用途、有效期限等信息，该当真实、片面，不得作虚伪或者引人曲解的宣传”以及《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第二十三条“银行、领取机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：（一）虚伪、欺诈、隐瞒或者引人曲解的宣传。……（四）明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的将来效果、收益或者相关状况作出保证性承诺”的规定，本案中，G银行的宣传用语触及对贵金属及留念币册装帧套装明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，易引发金融消费者曲解，该当根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第六十一条第（四）项、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项进行处�！�
金融机构该当进一步规范金融营销宣传行为，仔细落实各项金融营销宣传行为法律法规要求，及时发现并立即中止不当金融营销宣传活动。该当谨慎开展产品代销和服务推行，规范代销业务中金融营销宣传，严厉审核营销宣传文本，充分保障金融消费者知情权、自主选择权等合法权益。该当建立健全全流程管控机制，有效落实事中管控机制，实在履行营销宣传中须遵照的程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。
典型案例8：金融机构未严厉落实金融消费者权益保护相关规定
人民银行对H非银行领取机构开展执法检查发现，该机构未能充分保障金融消费者信息安全权、公平买卖权、自主选择权、知情权等合法权益，存在未有效明示搜集、运用消费者金融信息的目的、方式和范围的情形，该机构隐私政策中对其“关联公司”的阐明为不完全列举，易导致消费者金融信息共享范围不明确；在搜集消费者金融信息用于营销、用户体验改进等目的时，未按规定向金融消费者提供事前选择权；存在未按要求运用格式条款的情形，个别格式条款存在减轻、免除本身责任或扫除、限制金融消费者权益的不公平、不合理内容；存在未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关重要内容的情形，如未明示免费规则、电子方式的格式合同不易于获取等。
人民银行依法对H非银行领取机构给予警告并处以�？�，要求该机构仔细自查自纠，片面落实整改，实在履行金融消费者权益保护主体责任。
监管提示：本案中，H非银行领取机构相关成绩分别违犯《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第三十一条第二款中“银行、领取机构经过格式条款获得消费者金融信息搜集、运用赞同的，该当在格式条款中明确搜集消费者金融信息的目的、方式、内容和运用范围”、第三十条中“银行、领取机构搜集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，该当以适当方式供金融消费者自主选择能否赞同银行、领取机构将其金融信息用于上述目的”、第二十一条第二款中“银行、领取机构不得以告诉、声明、告示等格式条款的方式作出含有下列内容的规定：（一）减轻或者免除银行、领取机构形成金融消费者财产损失的赔偿责任。……（五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定”、第十六条中“银行、领取机构该当根据金融产品或者服务的特性，及时、真实、精确、片面地向金融消费者披露下列重要内容：（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权益和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制……”等规定，该当按照有关规定予以处�！�
金融机构该当坚持以人民为中心的350vip葡亰集团思想，牢固树立担任任金融理念，积极践行金融为民、金融惠民、金融便民，实在履行保护金融消费者合法权益的主体责任，充分保障金融消费者知情权、自主选择权、公平买卖权、信息安全权等合法权益。不断健全完善金融消费者权益保护组织体制和制度机制，严厉恪守金融消费者权益保护行为规范，持续强化消费者金融信息保护，不断提升金融纠纷化解和溯源管理才能，同时加强金融知识宣传和金融消费者教育，助力构建和谐金融消费环境，促进提振金融消费决心，助力行业健康350vip葡亰集团。
附件：3、中国证监会投资者保护典型案例
典型案例1：鲜言操纵证券市场民事侵权赔偿案
2022年10月，上海金融法院在审理13名被告投资者诉被告鲜言操纵证券市场民事侵权案件中，根据《证券法》确立的民事赔偿优先准绳，对鲜言操纵证券市场刑事案件罚没款作了相应保全，优先用于执行民事判决确定的赔偿责任。该案一审讯决鲜言赔偿投资者损失470余万元，目前保全款项已执行终了，最大程度完成中小投资者权益救济。本案成功理论了《证券法》有关民事赔偿优先的规定，是全国首例落实民事赔偿责任优先的证券侵权案件，与上海证监局行政监管、司法机关刑事判决共同组成了对资本市场犯罪分子的立体化追责，对于构建“大投�！薄叭刺酢蓖蹲收弑；じ窬�，进一步保护投资者合法权益、提振投资者决心具有重要的标杆作用。
典型案例2：破产重整上市公司虚伪陈述责任纠纷调解案
2022年10月，浙江证券业协会、中证资本市场法律服务中心接受杭州市中级人民法院委托，调解投资者与某破产重整上市公司证券虚伪陈述责任纠纷系列案件，协助993名投资者挽回损践约1.8亿元。调解工作面临投资者人数众多、分布区域广、纠纷历经工夫长等困难，调解难度极大。
但本案依托“总对总”在线多元化解制度优势，经过“总对总”在线诉调与线下诉调对接联动推进，调解组织调解与破产管理人争取和解联动推进，纠纷调解与破产重整统筹推进，完成了保护投资者合法权益、化解上市公司风险、进步上市公司质量等多重目标。该案为破产重整上市公司证券虚伪陈述纠纷调解典型案例，是在上市公司破产重整过程中化解群体纠纷的成功尝试，是贯彻片面提升证券期货纠纷多元化解质效的有力探求。
典型案例3：退市公司虚伪陈述责任纠纷调解案
2022年，四川省证券期货业协会接受成都市中级人民法院委托，对投资者与某退市公司证券虚伪陈述责任纠纷案开展诉中调解。时值成都市疫情管控“准绳居家”时期，协会克服居家不便、文件签署、文书传递等困难，迅速与法院沟通案情和调解要点，耐心倾听单方诉求，细致讲解案例和规则，灵活处理突发状况，经过“总对总”机制和“示范判决+在线调解”机制完成线上调解，协助投资者快速获赔。该案为退市公司虚伪陈述责任纠纷调解典型案例，表现出在线调解便捷高效的优势，更充分彰显调解工作在化解证券期货领域矛盾纠纷中的重要作用，对实在保护投资者合法权益具有积极意义。
典型案例4：投保机构股东代位诉讼大智慧董监高损害公司利益案
2023年2月20日，中证中小投资者服务中心发起的全国首单投保机构股东代位诉讼——上海大智慧股份有限公司（以下简称大智慧）董监高损害公司利益纠纷案调解结案，控股股东、原董事长兼总经理张某虹全额赔偿诉请金额86.14万元，并领取诉讼费、律师费，被告投服中心的诉讼恳求全部完成，上海金融法院裁定准予被告撤诉。同日，该案衍生诉讼大智慧诉董监高追偿案当庭顺利调解，两案大智慧公司将共获赔约3.35亿元。该案是全国首例由投保机构提起的股东代位诉讼，也是上市公司因证券欺诈被判令承担民事赔偿责任后，全国首例投保机构提起的向公司董监高追偿的案件。经过代位诉讼起到了震慑“关键多数”、追“元凶”的积极效果，避免了对上市公司现有股东的二次损伤，这是落实金融司法与监管协同要求的具体表现，也是较好均衡上市公司利益和投资者保护的典型案例。
典型案例5：新三板退市公司虚伪陈述责任纠纷调解案中适用无争议理想记载机制
某新三板退市公司因涉嫌信息披露违规，于2019年被江苏证监局行政处罚，投资者诉至南京中院，要求赔偿因公司虚伪陈述给投资者形成的损失，同时要求该公司主办券商和会计师事务所承担连带赔偿责任。2022年终，中证资本市场法律服务中心接受南京市中级人民法院委托调解后，及时与主办法官及纠纷各方获得联系，调解过程中虽然各方当事人无法就被告诉请达成分歧，但就虚伪陈述行为的“实施日”“揭露日”“基准日”以及“基准价”四个方面获得共识，调解员在征得各方当事人赞同后，采用书面方式记载调解过程中单方没有争议的理想，并由当事人签字确认，将经过各方确认的“三日一价”书面反馈给南京中院。在后续诉讼程序中，当事人无需对调解过程中确认的无争议理想举证。这是落实最高人民法院、中国证监会《关于片面推进证券期货纠纷多元化解机制建设的意见》（法〔2018〕305号），在探求建立无争议理想记载机制方面的有益尝试，既有利于进步诉调对接等多元解纷机制质效，又能有效减轻人民法院讼累，构成可推行可复制的成功经验。
典型案例6：堂堂会计师事务所未勤勉尽责行政处罚案
深圳堂堂会计师事务所（以下简称堂堂所）在*ST新亿年报审计中，明知*ST 新亿年报审计业务已被其他会计师事务所“拒接”的状况下，与*ST新亿签署“抽屉”协议，承诺不在审计报告中出具“无法表表示见”或“否定意见”，并要求如发生被监管部门处罚的情形*ST新亿应予补偿。其审计独立性严重缺失，审计程序存在多项缺陷，审计报告存在虚伪记载和严重遗漏，缺乏应有的职业操守和底线。2022年2月25日，堂堂所因未勤勉尽责被证监会行政处罚，成为首家被“没一罚六”的会计师事务所，3名相关注册会计师同时被采取3-10年的证券市场禁入措施。2022年4月28日，*ST新亿被上交所摘牌。该案系新《证券法》实施后，中国证监会查处的备案制下首例会计师事务所执业丧失独立性未勤勉尽责案，全链条清查上市公司、审计机构、居间人勾结串联从事违法行为的法律责任，起到了震慑违法行为、净化市场生态的法律效果和社会效果，有效促进审计机构归位尽责，实在维护投资者合法权益。
典型案例7：浩欧博未按规定披露资金占用行政处罚案
江苏证监局快速查办科创板公司第一同行政处罚案，表明对科创板违规“零容忍”的鲜明监管态度。2022年12月，江苏证监局对浩欧博生物医药股份有限公司下发《行政处罚决定书》，在理想清楚、证据充分的基础上，就未按规定披露资金占用行为，依法对浩欧博公司及实控人等�？詈霞�360万元，占到违规占用金额的21%，同时督促实控人及时归还占用资金。落实“一案双查”要求，对保荐机构持续督导工作勤勉尽责状况进行核查，并对相关责任方采取行政监管措施。在案件查处过程中，江苏证监局坚持执法和风险处置“一盘棋”，综合考虑疫情、市场等要素，指点公司充分披露立案信息，妥善应对舆情、投资者来访来电，提示属地政府关注，督促保荐机构密切配合，确保公司运营及股价颠簸。该案的查处获得了良好的法律效果和社会效果，主流媒体进行了正面报道，投资者纷纷点赞，有力保障科创板长期健康350vip葡亰集团，实在维护广大中小投资者的合法权益。
典型案例8：紫光350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团司法重整案
紫光350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团因后期无序并购扩张，堕入流动性困境，2020年底迸发债务风险。2022年7月，紫光350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团重整计划执行终了，优先类债务及120万以下普通债务虚现全额现金清偿，总体清偿率超过95%。紫光350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团司法重整程序规范透明、公司消费运营颠簸有序，同时，债券受托管理人代表债券持有人进入债委会，债券持有人代表参与战略投资者遴�。蹲收咧槿�、参与权、决策权得到最大限制保护。此外，经过引入战略投资人，提升重整的专业化程度。紫光350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团司法重整经过法治化手腕，有效保护投资者合法权益，完成债券违约风险处置出清，具有良好的示范效应。
典型案例9：德奥股份同步推进稽查执法与风险化解工作
广东证监局统筹案件查办和风险化解，在查实辖区涉“德隆系”上市公司德奥通航股份有限公司（以下简称德奥股份或公司）共计25亿元巨额违规担保案的同时，推进德奥股份颠簸退市。“德隆系”相关案件牵涉德奥股份、中捷资源、新潮动力等多家上市公司。广东证监局与其他地方证监局密切配合，推进案件快查快办，并自动对接司法机关，一致认定标准，构成“上市公司行政追责、主管人员刑事追责”的立体追责共识，从严清查损害投资者利益的大股东责任。同时，充分发挥局所协作机制，与深交所共同督导德奥股份做好退市风险提示公告和投资者解释工作，并先后2次向地方政府通报退市风险状况，配合做好纠纷处置和维稳工作，推进地方政府落实风险处置主体责任，实在保护投资者合法权益。2022年6月，德奥股份从深交所颠簸退市。本案是将保护投资者合法权益贯穿于稽查执法全过程的典型案例，为后续同类案件查办提供了有益的自创，具有较强的示范意义。
典型案例10：多策并举推进陕西350vip葡亰集团股东兑现业绩承诺
陕西350vip葡亰集团于2018年实施严重资产重组，但重组资产北油工程2020年完成净利润-895.48万元，未达业绩承诺协议规定的19,922.06万元。国有股东、自然人及民营股东等承诺方分别以疫情缘由、维护国企客户关系等多种理由延迟兑现业绩承诺，严重影响广大中小股东合法权益。陕西证监局在日常监管中发现该状况后，高度注重，深化研讨，经过实地走访了解导致意见分歧的根本缘由。在摸清股东分歧缘由、尊重原股东利益诉求、客观分析疫情影响基础上，协调上市公司和原股东分别达成共识，经过不懈努力，各承诺方股东先后结清了业绩补偿款项，业绩承诺补偿工作圆满结束。陕西350vip葡亰集团业绩承诺的处理是在证监会指点下局所充分沟通、密切配合、共同推进的结果，也是“三点一线”机制发挥监管效能的具体表现，地方政府部门的协作对促进国有股东优先兑现业绩承诺也起到积极作用。
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