国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化程度的指点意见》

为深化贯彻党地方、国务院关于加强新时代老龄工作，350vip葡亰集团银发经济增进老年人福祉的决策部署，落实地方金融工作会议精神，做好养老金融大文章，实在提升老年人金融服务程度,金融监管总局发布《关于进一步提升金融服务适老化程度的指点意见》（以下简称《指点意见》）。

《指点意见》以习近平新时代中国特征社会主义思想为指点，要求金融机构坚持以人民为中心的价值取向，积极融入老年敌对型社会建设，提出6方面具体工作义务。一是优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务。包括优化营业网点规划、完善适老设备配置、提升柜面服务程度、不断优化现金服务、推进客服热线适老化改造等。二是用好智能科技成果，提升适老化服务程度。包括推进互联网运用适老化改造、优化手机APP服务流程和功能、优化自助服务和推行运用便携式智能服务等。三是丰富适老化产品和服务，促进提升老年人生活质量。包括加大适老金融产品供给以及提升保险保障和健康服务程度等。四是强化行为管理，保护老年金融消费者合法权益。包括提升适老化服务看法和才能、加强销售行为管理、牢固建立信息安全保障和妥善处理消费赞扬等。五是做好金融教育，营建安心金融消费环境。包括深化开展金融知识普及和强化风险防备与提示等。六是构成多方合力，共同提升适老化金融服务质效。包括强化监管引领、落实监督约束以及发挥行业自律组织作用等。

《指点意见》对金融行业提升服务适老化程度提出了片面、零碎的要求，是金融监管总局贯彻落实党地方、国务院决策部署，推进金融业积极应对人口老龄化的重要举措。《指点意见》的出台，有利于协助老年人更好地共享金融350vip葡亰集团成果，不断加强老年金融消费者的获得感和满意度。

下阶段，金融监管总局将指点各金融机构贯彻落实《指点意见》要求，持续提升老年人金融服务质效。同时，指点行业协会出台适老化服务标准，促进提升行业适老化服务看法和才能，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务。

 国家金融监督管理总局

金发〔2024〕34号

国家金融监督管理总局关于进一步提升金融服务适老化程度的指点意见

各金融监管局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、金融资产管理公司、金融资产投资公司、理财公司，各保险350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司、养老金管理公司、保险专业中介机构，银行业协会、信托业协会、保险业协会、保险资管业协会：

为深化贯彻党地方、国务院关于加强新时代老龄工作，350vip葡亰集团银发经济增进老年人福祉的决策部署，落实地方金融工作会议精神，进一步提升金融服务适老化程度，做好老年人金融服务工作，现提出如下意见。

一、总体要求

（一）指点思想

以习近平新时代中国特征社会主义思想为指点，仔细贯彻党地方、国务院决策部署，坚持以人民为中心的价值取向，推进金融机构积极融入老年敌对型社会建设，持续优化传统和智能化金融服务，不断丰富适老化产品和服务，加强老年人获取和运用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感。

（二）基本准绳

坚持成绩导向与分类施策。围绕处理老年人在金融领域遇到的实践困难，推进各项金融服务适老化改造，实在保障老年人基本金融服务需求。充分考虑老年人的风险偏好、实践需求和行为习气等要素，采取差异化、有针对性的服务措施，实在提升老年人运用金融产品和服务体验。

持续强化理念与健全机制。建立健全适老化金融服务制度保障和长效机制，将适老化服务理念和要求融入产品设计开发、设备改造、营销与服务、教育宣传、赞扬处理等各环节，为老年人提供贴心的金融服务。

兼顾提升服务与防备风险。促进线上与线下服务交融350vip葡亰集团，在优化服务流程、提升服务便利性的同时，不断加强产品和服务安全性，改进风险控制手腕，充分保障老年人合法权益，为老年人营建安全放心的金融消费环境。

二、优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务

（三）优化营业网点规划

各金融机构要积极融入老年敌对型社会建设，在营业网点设置时充分考虑区位要素和消费群体特征，合理科学进行营业网点规划，过度向老年人聚集区域倾斜。支持各金融机构结合当地老年人金融服务需求、周边人群年龄结构、同业机构网点地理分布等状况，经过优化或调整现有网点运营思绪等方式，满足老年金融消费者金融服务需求。

（四）完善适老设备配置

各金融机构要因地制宜对营业网点的设备进行适老化不妨碍改造，在营业网点内适当设置老花镜、老年人服务标识、不妨碍通道、矮式填单台等适老化不妨碍设备，确保服务设备温馨易用。要关注营业网点老年人排队成绩，进步老年人办理业务便利程度，有条件的营业网点经过开设绿色通道或者设立“爱心窗口”等方式优先接待老年人，进一步改善老年人办事体验。各金融机构要提升营业网点应急保障才能，定期开展针对老年人突发状况的应急演练。

（五）提升柜面服务程度

各金融机构要充分考虑老年人的身体机能、举动特点、行为习气等要素，在风险可控前提下，适当简化操作流程，减少反复填单等非必要业务环节，探求运用生物辨认技术替代手写签字等辅助服务。要尊重老年人的志愿和运用习气，保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式，不强迫要求老年人运用银行卡、互联网移动运用和自助式智能设备，不违规代客操作，不得对老年人运用柜面人工服务设置分流率等考核目标。鼓励有条件的金融机构在资金转账、合同签署、存折打印等业务办理中，提供适老版本文件和相应服务，做到文字简约明晰、内容粗浅易懂。

（六）不断优化现金服务

各商业银行要保持合理的现金服务窗口和自助现金机具规模，确保覆盖率和保障程度满足公众需求。要强化营业网点现金服务才能，做好零钱备付，在营业网点储备总量充足、券别合理的现金。要建立现金服务应急保障机制，针对突发状况、特殊时点现金需求，保障现金供应，优化窗口现金服务。要充分考虑老年人需求和习气，提供便利的现金服务，在社�？�激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务的时点，做好现金服务预备，灵活安排人力，加强引导和协助，减少等待工夫。

（七）推进客服热线适老化改造

各金融机构要完善客服热线的人工后台分类服务，鼓励配置老年人专属服务,经过呼入号码、卡号、身份证号、保单号等一种或多种信息精准辨认客户年龄，提供一键转接、一键呼叫人工或老年人专属菜单等快速进线方式，并优化后续服务内容和方式。服务人员要耐心、细致对待老年人，为老年人提供更为热情便利的热线服务。

三、用好智能科技成果，提升适老化服务程度

（八）推进互联网运用适老化改造

各金融机构要加强互联网网站、移动互联网运用等适老化不妨碍晋级改造，进一步优化界面交互，提供内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。支持各金融机构根据老年人运用习气，开发运用“长辈模式”“关怀模式”，提供规划明晰、内容简约、重点突出的页面。鼓励各金融机构向存在运用困难的老年人提供一键近程人工服务。

（九）优化手机APP服务流程和功能

各金融机构要加强手机APP适老化不妨碍晋级改造，在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实志愿的基础上优化验证方式，进一步优化用户注册、银行卡绑定和领取等流程。鼓励开发专门界面、语音引导、民族言语等服务，突出账户查询、转账汇款、缴费充值、保单查询、理赔服务等常用功能。要减少营销内容，降低营销频次，运用粗浅易懂的表达方式向老年人展现信息，同时加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。

（十）优化自助服务

各金融机构要加强自助机具适老化不妨碍功能晋级，使其具备大屏幕、大字体、语音辅助、操作简单等更多方便老年人运用的特点和功能。要合理装备智能服务设备的引导人员，方便协助老年人办理业务，对于无能力或不情愿运用电子智能设备的，确保可以经过人工柜台获得相应服务。

（十一）推行运用便携式智能服务

各金融机构要根据实践状况推行运用便携式智能服务终端，提供多种方式的便捷延伸服务，鼓励在确保安全的前提下为举动不便、生病住院的老年人提供开销户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保险理赔、生活金领取等上门服务。

四、丰富适老化产品和服务，促进提升老年人生活质量

（十二）加大适老金融产品供给

各金融机构要加大适老金融产品研发力度。支持银行业金融机构充分考虑老年人风险偏好绝对保守、理财需求趋于稳健的特点，结合老年人投资、医疗、养老等实践需求，研发推出更多面向老年客户的产品，向老年人提供养老财务规划、资金管理等服务。支持保险公司研讨进步投保年龄下限，注重70岁及以上老年人保险保障需求，科学适当调整投保条件，对有既往症和慢性病的老年人群体给予合理保障。鼓励保险公司研发满足不同年龄、不同职业需求的不测险产品，支持老年人创业就业、运动健身等需求。

（十三）提升保险保障和健康服务程度

支持保险公司加快350vip葡亰集团长期医疗保险，提供覆盖全生命周期、波动的健康保障。支持保险公司重点关注失能失智、高龄慢病、生活困难等老年人群体的特殊需求，依法合规开展“保险+服务”运营模式，整合疾病预防、慢病管理、健康咨询、长期护理等服务方式，探求加大保险产品与健康管理、养老照护服务的衔接力度。鼓励保险公司探求为失能失智群体特定护理机构，提供具有风险减量管理功能的养老机构综合责任保险产品，提升失能失智老年人照护服务才能。

五、强化行为管理，保护老年金融消费者合法权益

（十四）提升适老化服务看法和才能

各金融机构要积极践行尊老爱老敬老理念，关怀老年人需求，积极自动推出面向老年金融消费者的实事举措。要加强员工适老化服务培训，完善培训内容，加强老年人运用智能技术常见困难、预防提示350vip葡亰集团网络诈骗等内容培训，不断进步窗口服务程度和应急处理才能。鼓励各金融机构经过总结服务案例、加强同业信息分享等方式，持续提升员工服务看法和才能。

（十五）加强销售行为管理

各金融机构要加强产品和金融消费者适当性管理，在向老年人推介金融产品时，要用粗浅易懂的言语沟通、讲解和分析，要充分了解老年人风险认知、风险偏好、实践需求和财务领取才能，愈加谨慎地开展风险承受才能评价，进一步做好风险提示，并按要求做好回访。要加强销售行为可回溯管理，在进行“双录”时充分利用古代信息技术，保障老年人接受录音录像的便捷性。鼓励各金融机构建立合理的服务监督机制，加强对老年人产品销售过程的监督保障。

（十六）牢固建立信息安全保障

各金融机构要落实网络安全主体责任，建立完善网络安全、数据安全及个人信息保护相关制度机制和保障措施，规范产品和服务中的个人信息搜集、运用等政策，综合运用多种安全防护手腕和风险控制措施，实在加强安全保障。要经过安全测试、监管检查、漏洞通报和成绩处置等方式，持续加强技术监测和监督检查，实在保障老年人个人信息安全。

（十七）妥善处理消费赞扬

各金融机构要高度注重和妥善处理老年金融消费者赞扬，畅通赞扬渠道，完善赞扬处理机制，做好老年金融消费者消费赞扬的处理工作，不得出现互相推诿、敷衍等行为。加强对老年金融消费者赞扬处理落实状况的跟踪、监督和考核，强化赞扬分析和溯源整改，不断改进服务流程和服务标准。

六、做好金融知识普及和风险提示，营建安心金融消费环境

（十八）深化开展金融知识普及

各金融机构要充分发挥各自优势，积极组织金融知识教育宣传活动，重点向老年人普及反诈防非等风险防备知识和金融常识，倡导理性投资理念，协助老年人提升风险防备看法和才能。鼓励各金融机构积极与老年教育机构、养老服务机构、社区教育机构合作，开发金融知识和金融智能化运用的操作培训课程，丰富老年人金融知识和技能。

（十九）强化风险防备与提示

对于近年来市场高发、频发的针对老年人的“非法集资”“350vip葡亰集团诈骗”等骗局，各金融机构要实在做好风险提示，经过宣传物料、专题讲座、面对面沟通交流等多方式充分提示常见骗局的手法、风险及防备措施。对于老年人疑似被骗引发的可疑买卖、可疑行为要坚持风险提示并强化买卖确认，加强与街道社区、公安部门的联动处置。

七、构成多方合力，共同提升适老化金融服务质效

（二十）强化监管引领

各级监管部门要一直牢记监管使命，坚持监管为民，强化与民政等相关主管部门的协作配合，既立足处理群众急难愁盼的具体成绩，也着眼长远完善有关工作机制，持续关注老年人金融服务中的难点、痛点和热点，不断优化具体工作措施，处理实践成绩。要及时总结老年人金融服务的新思绪、新办法，更好发挥示范引领效应，推进行业不断提升适老化金融服务程度。

（二十一）落实监督约束

各级监管部门要落实监督管理责任，综合运用窗口指点、监管评价、案例通报等方式，指点和督促金融机构将提升适老化服务程度各项要求落实落细。要加强政策落实状况跟踪和效果评价，确保在坚持商业可持续和长期稳健运营的前提下，实在提升老年人金融服务质效。

（二十二）发挥行业自律组织作用

各行业协会、自律组织要加强对提升本行业适老化服务程度的关注，组织行业研讨制定适老化服务规范和行业标准，开展行业适老化服务经验分享，探求推出适老化服务评价体系，指点建设适老化服务特征营业网点、特征线上服务，为老年人营建贴心、放心的金融消费环境。

国家金融监督管理总局

2024年11月11日