邮储银行片面启动客户体验提升工作

来源： 本站原创 ?2020-05-20 17:17:30

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        图片来源：微摄

        350vip葡亰350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团网讯   近日，中国邮政储蓄银行召开客户体验提升工作启动会，标志着邮储银行片面启动客户体验提升工作，进入客户体验零碎化提升新阶段。

        邮储银行客户体验提升工作，以客户视角、竞争视角、行业最优视角“三个视角”和行业规律、市场规律、价值规律“三大规律”为指点，牢固树立以客户为中心的理念，根据基于数字化的客户旅程优化规划，以客户体验评测为引擎，坚持“客户旅程优化”和“网点服务管理”双轮驱动，从客户服务的全过程出发，审视产品、价格、流程、渠道、销售、服务等多维度的客户体验，重新梳理和优化客户旅程，推进敏捷、快速的数字化流程再造。

        据了解，邮储银行客户体验提升工作有五大特点：一是建立科学化、常态化的闭环管理机制。由行领导组成领导小组，总行相关部门及分行协同合作，以客户体验评测推进客户旅程优化和网点服务提升，完成体验、优化、再体验的闭环管理。二是在全行引入并推行“客户旅程优化”的理念和方法论。基于现有产品，从客户视角出发，精确辨认每个环节的客户需求，整合归并成客户旅程，聚焦客户体验评测结果，运用专业的客户旅程诊断分析工具，发掘深层次缘由，对标行业领先，重塑目标旅程。三是加大网点服务现场管理的垂直管控。在现有网点服务管理体系的基础上，除纳入体验评测监控外，加大总分行监控录像非现场检查和“奥秘人”现场检查的频次和范围，片面评测网点服务的客户体验状况，以服务提升为重点，经过闭环管理，抓紧抓实网点服务管理工作。四是科技赋能，片面加快数字化提升。科技部门成立专项工作组，依托数字化转型技术，按照敏捷研发模式，提速优化举措的实施进度。五是建立立体化的配套保障机制。从考核、财务、队伍、督导、文明等方面，全方位、多举措保障客户体验管理体系的良好运转。

        作为国有大型商业银行，邮储银行秉承“普之城乡，惠之于民”的理念，一直坚持以客户为中心，紧抓数字时代350vip葡亰集团机遇，不断提升客户服务程度。下一步，邮储银即将加快推进客户体验提升工作，深化开展客户体验评测，片面梳理和辨认客户旅程，精准聚焦客户需求，制定有针对性的提升策略，高效推进数字化客户旅程优化成果的落地实施推行，片面提升客户体验和服务程度。


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