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       文章来源：中国经济网

　　2019年11月21日，中国银行业协会在京发布银行业首份近程银行集团标准——《近程银行客户服务与运营规范》（以下简称《规范》）。《规范》由中国银行业协会客户服务与近程银行委员会第三届主任单位交通银行牵头与其他16家常委单位联合撰写，共有97家成员单位参与调研。

　　《规范》零碎明确了客服中心与近程银行的概念，触及服务功能、运营功能及管理支撑等内容，适用于客服中心与近程银行的规划、建设、评价和管理，重点内容如下：

　　一、坚持“科技赋能”与“智慧运营”双轮驱动

　　《规范》以科技赋能与智慧运营作为贯穿一直的主线，这也是近程银行建设与350vip葡亰集团的双轮驱动力。近程银行（AIR BANK）作为金融科技赋能传统客服中心的新一代银行服务运营模式，以近程化服务、场景化运营、数字化管理以及合规化运营为特征。

　　二、突出“客户服务”与“客户运营”两大核心内容

　　《规范》重点突出了近程银行“客户服务”和“客户运营”两大核心内容。其中，客户服务是基础工作，是传承；客户运营是价值的晋级，是创新。《规范》初次将近程银行客户运营体系纳入标准框架，超越了以往客服中心服务规范的范畴。

　　三、初次明确“近程银行”的有关概念

　　一是明确了近程银行的定义。近程银行（AIR BANK）是单独组建或由客户服务中心转型构成，具有组织和运营银行业务职能，借助古代化科技手腕，经过近程方式开展客户服务、客户运营的综合金融服务中心。

　　二是明确了近程银行的业务范畴。包括近程银行客户服务和近程银行客户运营。其中，《规范》建设性地提出并强调了“近程银行客户运营”的概念，是经过网络、多媒体等平台为客户提供近程综合金融服务的创新服务模式。近程银行客户运营顺应客户行为线上化和信息化社会的350vip葡亰集团趋向，遵照客户全生命周期，以批量化、集约化、智能化、数字化为内核，聚焦客户需求、客户体验和客户价值创造，为客户提供专业、安全、触手可及的服务体验。

　　三是明确了制定近程银行350vip葡亰集团定位及规划的准绳。应以银行总体战略为基�。�以客户服务和客户运营为宗旨，以一体化、数字化、智能化为方向，以全功能服务模式为目标，以人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术为手腕，明确近程银行的350vip葡亰集团定位。

　　四是明确了近程智能服务的测量标准，包括智能服务占比、机器人成绩辨认率、机器人成绩处理率等。

　　四、标准引领客服中心与近程银行高质量350vip葡亰集团

　　作为一个全新的行业标准，《规范》为传统的客户服务与客户运营赋予了新的内涵和活力，将从前瞻和指点的战略层面为行业350vip葡亰集团发挥积极的引领作用。

　　一是引领客服中心与近程银行落地各类场景化运用，充分发挥线上优势服务虚体经济；二是引领客服中心与近程银行向优质服务、功能完全方向350vip葡亰集团，为客户提供愈加便捷、专业、安全、温馨的服务新体验；三是引领客服中心与近程银行在金融科技赋能下积极转型创新，经过构建新的服务运营模式来不断提升服务价值。

　　《近程银行客户服务与运营规范》的发布，将成为银行客服领域一个新的里程碑，不只对于推进客服中心与近程银行的规范建设和创新350vip葡亰集团具有重要意义，而且将对整个中国银行业的数字化转型、金融科技赋能的落地发挥积极作用。