350vip葡亰350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团网3月30日350vip葡亰集团讯  为进一步处理老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化350vip葡亰集团成果，银保监会近日在银行保险业内部下发《关于银行保险机构实在处理老年人运用智能技术困难的告诉》，对保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化程度、推进互联网运用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全提出了明确要求。

告诉原文：

中国银保监会办公厅关于银行保险机构实在处理老年人运用智能技术困难的告诉

银保监办发〔2021〕40号

各大型银行、股份制银行、外资银行，各保险350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团（控股）公司、保险公司:

        为贯彻落实《国务院办公厅印发关于实在处理老年人运用智能技术困难实施方案的告诉》（国办发〔2020〕45号），进一步处理老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化350vip葡亰集团成果，现将有关事项告诉如下：

        一、保留和改进传统金融服务方式

        （一）优化网点规划。各银行保险机构要积极融入老年敌对型社会建设，350vip葡亰集团服务老年人的特征网点。要加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点规划。

        （二）保留和改进人工服务。各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准辨认客户年龄和需求，经过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供协助。

        （三）完善柜面服务。各银行保险机构要进一步丰富服务项目，优化业务流程，简化办事手续，实在进步不妨碍服务程度。根据实践状况，在营业网点内适当添加爱心座椅、老花镜等设备配置，方便老年人办理业务。有条件的银行保险机构可根据老年人数量和业务需求，在城乡结合部或偏远乡村地区，部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。

        （四）尊重老年人运用习气。商业银行要保留仍在运用中的纸质存折、存单等老年人熟习的服务方式，不得强迫老年人运用银行卡，不得强迫老年人经过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人运用柜面人工服务设置分流率等考核目标。

        （五）完善应急保障措施。针对社�？�激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，各银行保险机构要采取有效措施，灵活安排人力，减少等待工夫，方便老年人办理。

        二、提升网络消费便利化程度

        （六）优化运用流程。各银行保险机构要根据老年人的运用习气，在用户注册、银行卡绑定和领取流程等环节，在保证严厉认证身份并明确老年人办理志愿的基础上改进验证方式，提升老年人运用体验。

        （七）打造适老手机银行APP。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族言语等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，完成关键信息易读、次要功能易找、操作步骤易懂。探求开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到成绩的，快速介入提供引导协助，及时处理成绩。

        （八）丰富适老产品和服务。各商业银行要进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受才能的网络消费金融产品及服务。

        三、推进互联网运用适老化改造

        （九）实施金融互联网网站、移动互联网运用适老化改造。各银行保险机构要完善互联网网站、移动互联网运用，进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。可根据老年人运用习气，开发运用“关怀模式”“长辈模式”，页面内容要明晰、简约，重点突出。

        （十）推行运用便携式智能服务终端。各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实践需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术交融，为老年人提供贴身金融服务。

        四、加强教育宣传和培训

        （十一）提升教育精度。各银行保险机构要聚焦老年人日常生活触及的高频服务事项，制造简易运用手册和视频教程，在老年人办理服务事项时，及时为老年人提供指引，协助老年人进步运用智能技术的才能和程度。

        （十二）丰富教育方式。各银行保险机构可积极与老年350vip葡亰集团（学校）、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，经过进社区、进乡村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试运用、经验交流、互助帮扶等，协助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。

        （十三）加大宣传力度。各银行保险机构要积极参与“3·15”国际消费者权益保护日、“7·8”全国保险公众宣传日和金融知识进万家等宣传活动，大力普及银行保险智能技术运用知识，推进防备非法集资、350vip葡亰集团网络诈骗等宣传普及，加强老年人对智能技术的了解和信任。

        （十四）加强从业人员培训。各银行保险机构要倡导尊老爱老敬老理念，关怀老年人需求，改进服务态度。要完善从业人员培训内容，加强处理老年人运用智能技术常见困难、预防提示350vip葡亰集团网络诈骗等内容培训，进步窗口服务程度和应急处理才能。

        五、保障信息安全

        （十五）网络安全政策。各银行保险机构应落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制。规范智能化产品和服务中的个人信息搜集、运用等政策，综合运用多种安全防护手腕和风险控制措施，实在加强老年人运用智能技术的安全保障。

        （十六）网络安全管理。各银行保险机构应经过安全测试、现场检查、漏洞通报和成绩处置，持续加强技术监测和监督检查，实在保障老年人信息安全。

        各银行保险机构要高度注重处理老年人运用智能技术困难工作。一是迅速排查实践状况，明确触及老年人运用智能技术的高频服务场景和具体困难。二是抓紧制定处理措施，明确目标成效、工夫进度和责任分工，力求措施精准、可操作，行之有效、可评价。三是精心组织实施，密切跟踪分析有关措施进展及成效，加强指点督促，确保做实做细。四是加强宣传交流，营建安全放心的智能技术运用场景，让老年人能用、会用、敢用、想用。银保监会直接监管的银行保险机构要定期总结相关工作开展状况、工作成效亮点、存在的困难和成绩等状况，于2021年、2022年每半年结束后15日内将有关状况报送银保监会消保局。

中国银保监会办公厅

2021年3月26日