国家金融监督管理总局 最高人民法院联合发布金融领域纠纷多元化解典型案例

为贯彻落实党地方关于坚持和350vip葡亰集团新时代“枫桥经验”严重部署要求，坚持把非诉讼纠纷处理机制挺在后面，践行金融工作的政治性、人民性，金融监管总局依托与最高人民法院建立的“总对总”在线诉调对接机制，持续做好金融领域纠纷多元化解工作，实在维护金融消费者合法权益。为发挥好典型案例对金融纠纷多元化解工作的示范引领作用，就触及行业普遍性及社会关切的热点难点成绩，两部门共同遴选出一批具有典型性、示范性的金融领域纠纷多元化解案例，现面向社会公开发布。本批案例表现出如下特点：

一是“法院+行业”多元解纷合力作用愈加突显。金融纠纷类型多样、法律关系复杂。各级人民法院会同金融管理部门，指点行业调解组织积极落实金融法律法规及相关政策要求，在金融纠纷化解过程中，建立“法院+行业”多元解纷机制，既充分发挥司法保障作用，又突显行业整合资源的关键枢纽作用，构成纠纷化解合力，释放“1+1>2”双重优势解纷效能。

二是调解工作政策导向愈加鲜明。积极贯彻国家关于金融领域相关政策要求，落实小微企业纾困政策，均衡小微企业运营持续性与债务人利益，经过协商制定实在可行的还款方案，完成结果共赢。落实金融服务农业350vip葡亰集团相关政策，有效分散农业风险，实在减轻农户因灾损失，表现政策性农业保险的社会保障属性。

三是调解制度功效作用充分释放。将社会主义核心价值观融入金融纠纷多元化解工作，经过中立、柔性、多样的调解方法，让金融机构与金融消费者敌对、公平协商，在复杂的纠纷理想和法律关系中“抽丝剥茧”，找准纠纷化解的着力点，传递法理、事理、道理，节约纠纷处理资源，完成案结事了人和，营建好心文明的金融纠纷多元化解新风尚。

四是创新成果赋能调解工作成效明显。在金融纠纷化解中，充分运用起诉状、答辩状示范文本，引领、方便当事人优先选择调解方式处理纠纷，经过片面明晰呈现诉求，快速归纳争议焦点，提升对多方责任主体、多重法律关系等复杂案件调解的效率和精准度，推进纠纷高效、本质、一揽子化解。

五是“以调促治”促推金融纠纷源头管理程度持续提升。坚持“抓前端、治未病”，在做好金融纠纷高效化解同时，积极自动向金融消费者普及金融与法律知识，让金融消费者知悉非法贷款中介的违规套路、深入看法出租出借出售银行账户的理想�：�，盲目成为知法违法的金融消费者，从源头预防减少纠纷。

案例一

小微企业贷款逾期纠纷调解案——“法院+行业”多元解纷机制助力小微企业纾困

【基本案情】

某公司（小微企业）与某银行签署两份《流动资金借款合同》，贷款本金合计600万元，期限12个月。受原材料下跌、应收账款回款延迟等要素影响，某公司运营困难，未能按期偿还贷款本息。合同签署两年后，逾期本息累计283万余元。某银行多次催收无果后提起诉讼，要求某公司履行还款义务，将某公司及其连带责任保证人李某、抵押担保人陈某列为共同被告。法院一审讯决某公司限期一次性清偿全部债务，李某、陈某承担连带责任。某公司对判决结果不服，提起上诉。依托最高人民法院与国家金融监督管理总局建立的“总对总”在线诉调对接机制，二审法院征求各方当事人赞同后，采用“点对点”的方式委托当地金融纠纷调解组织开展调解，并对调解过程予以指点。

【调解过程及结果】

金融纠纷调解组织接受委托后，迅速与各方展开深化沟通。某公司有激烈还款志愿，提出分11期还款计划，表示当前困境属于暂时性运营波动，近年营收波动，后续可经过应收账款回款偿还债务，强迫清算将导致破产。某银行则对债务风险表示担忧，要求一次性清偿全部债务。李某对连带责任范围提出异议。陈某担忧抵押房产被强迫执行，要求明确担保责任范围。调解员采取分层沟通、动态调整策略，分步推进纠纷化解。一是片面核查。调解员审阅并核实了某公司近两年财务报表、应收账款明细及抵押物评价报告，确认应收账款及抵押房产市值足以覆盖债务本息。二是利益风险评价与方案协调。调解员综合评价某银行债务保障与某公司运营状况，初步拟订方案并向各方阐释其中的利害与风险。调解员向某银行分析，若坚持一次性清偿，某公司面临破产清算风险，且抵押物处置周期长、折价率高，实践回款可能无法覆盖贷款本息；而分期偿还方案，可全额回收贷款本息。调解员同时向某公司指出，分期还款计划未充分考虑运营波动风险，需在调解协议中增设关于应收账款到账即优先还款的刚性条款。同时明确李某对600万元范围内债务承担连带责任，陈某以房产对剩余债务提供担�！＞�调解员分析释明，各方均表示情愿接受该方案。三是线上调解与协议签署。调解员抓住各方利益趋同窗口期，组织四方进行线上调解。为加强风险管控，某公司须按月提交资金流水；李某对债务承担连带清偿责任；陈某抵押房产并办理第二顺位抵押登记，保障银行的优先受偿权。四方当事人最终签署调解协议，法院对调解协议审查后出具调解书，纠纷得以妥善处理。

【典型意义】

本案系小微企业因运营成本上升、运营困难导致贷款逾期引发的典型纠纷。行业调解组织积极贯彻国家对小微企业纾困政策，结合企业实践还款才能与还款志愿，均衡企业运营持续性与银行债务利益，协商制定实在可行的还款方案，避免“抽贷断贷”加剧企业运营困境及破产风险，法院对调解协议进行审查后及时出具调解书免除银行后顾之忧，为优化营商环境、助力小微企业稳健350vip葡亰集团提供有效助力。“法院+行业”多元解纷机制在本案中充分发挥了专业协调和司法保障的双重优势，为类似小微企业贷款纠纷的高效化解提供理论范例。

案例二

不法贷款中介“低息”骗贷致贷款逾期纠纷调解案——行业调解揭穿不法中介套路化解纠纷

【基本案情】

王先生接到某贷款中介350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话，对方称可办理年化利率3.8%的低息贷款。因其公司急需资金周转，王先生赞同由贷款中介协助办理个人运营贷款，并提供了贷款所需材料。为符合贷款资质要求，贷款中介将王先生材料“包装”后向某银行递交了恳求。办理贷款时，王先生按照贷款中介交代的“话术”应对银行工作人员的讯问和核实。贷款审批经过后，贷款中介按照贷款金额的10%收取中介服务费。王先生偿还几期贷款后，发理想际贷款利率远高于中介承诺标准，贷款期限也短于承诺时长，导致王先生有力按时足额还款。王先生以贷款材料造假为由，向某银行赞扬要求降低贷款利率并重新分期。王先生与某银行协商无果，共同恳求金融纠纷调解组织进行调解。

【调解过程及结果】

金融纠纷调解组织受理案件后迅速开展调查。调解员首先核查了涉案贷款中介运营资质，确认该贷款中介与某银行不存在业务合作关系，系贷款中介与王先生自行联系办理贷款业务。同时，调解员请某银行详细核查贷款全过程，查明系王先生本人办理材料提交与面签手续，某银行已审核材料并提示合同重要条款，信贷人员也经过实地走访确认王先生公司真实存在且运营正�！Ｄ骋�行以为其对贷款中介介入事宜并不知情，贷款逾期系王先生个人缘由导致，故不赞同王先生的恳求。调解员建议某银行考虑王先生当前实践困难，协商剩余欠款还款成绩，某银行最终赞同提供个性化分期还款计划，王先生也接受该调解方案。同时，在调解员的耐心劝慰下，王先生知悉了不法贷款中介的�：�，会导致骗取高额手续费、个人信息泄露等安全隐患，王先生自动配合某银行向公安机关报案。

【典型意义】

本案深入揭示了不法贷款中介的违规套路及理想�：�，彰显了调解机制在普及金融知识、打击非法中介、保障金融消费者权益中的积极作用。不法贷款中介利用消费者急需资金的心思，以“低息”为钓饵，经过“包装”资质协助经过银行资历审核，骗取高额服务费，不只加重消费者债务负担，还埋下消费者个人信息泄露等法律风险。调解组织在本案中既查清算想，又经过释法明理让消费者认清不法贷款中介的�：�，引导消费者依法维权，充分维护各方合法权益。该案提示金融消费者需进步警惕，应经过正轨金融机构办理信贷业务，签署合同时要仔细了解条款内容。银行机构需强化信贷全流程管理，防备不法贷款中介损害消费者合法权益，在消费者面签过程中，实在履行信息披露与适当性管理义务，筑牢金融消费安全第一道防线。

案例三

出租银行账户引发管控争议纠纷调解案——行业调解以案普法化解纠纷

【基本案情】

王先生到某银行恳求补发网银领取工具。在业务办理过程中，银行工作人员发现王先生对本人账户买卖状况不了解，疑似存在出租出借账户供别人运用的情形。经进一步核实，王先生承认在冤家引荐下出租个人账户，每月收取租金。银行工作人员当即向王先生普及相关金融知识，阐明出租账户的�：�及风险隐患，并根据相关管理规定对王先生账户的网上银行功能采取管控措施。王先生对银行操作不满，坚决要求恢复账户功能。单方协商无果，共同向金融纠纷调解组织恳求调解。

【调解过程及结果】

金融纠纷调解组织受理案件后，调解员结合实践案例向王先生开展针对性金融普法教育，详细讲解出租银行账户的法律后果与潜在风险，甚至会被不法分子用于350vip葡亰集团诈骗、洗钱、赌博等违法犯罪活动，同时指出某银行对王先生账户采取管控措施，是为防止不法分子继续利用账户实施违法行为，属于合规范围内的风险防控措施。经调解员耐心释法与风险提示，王先生充分看法到本身行为的风险与�：�，随即办理了账户销户手续，中止出租行为，保障本身账户安全。纠纷得以妥善处理。

【典型意义】

理论中常有金融消费者因缺乏金融法律法规知识引发纠纷。调解不只能高效、便捷、低成本处理纠纷，更能释法明理，将与案件相关的金融、法律常识以生动具体、便捷有效的方式中转消费者，起到以案释法、以案普法的良好效果。本案提示金融消费者，出租出借出售银行账户均属于违法行为，极有可能充当350vip葡亰集团诈骗、洗钱、赌博等违法犯罪活动的工具。金融机构在日常业务活动中发现账户异常状况时，应及时采取风险防控措施，做好政策解释与引导工作，同时还要运用多种宣传方式加大普法力度，加强金融消费者的法律看法和风险防备看法，避免消费者因法律认知不足而受骗受骗、冒犯法律红线。

案例四

多车复杂交通事故责任纠纷调解案——运用“示范文本”高效化解多车连环相撞交通事故纠纷

【基本案情】 

陈某驾驶普通二轮摩托车与唐某驾驶的小轿车发生碰撞，二轮摩托车在侧翻过程中又与冉某驾驶的小轿车发生碰撞，形成陈某受伤、三车受损的交通事故。交警部门认定陈某与唐某对事故负同等责任，冉某无责任。唐某为其驾驶的车辆在甲保险公司投保了机动车交强险及商业险；冉某为其驾驶的车辆在乙保险公司投保了机动车交强险及商业险；陈某为其驾驶的二轮摩托车在丙保险公司投保了机动车交强险。事故发生后，各方对赔偿责任发生争议，协商无果，陈某将唐某及甲保险公司、乙保险公司诉至法院。

【调解过程及结果】

法院工作人员在听取陈某陈述并初步审核证据后，发现该案触及多个责任主体、多重法律关系，案情复杂。为引导当事人明晰表达诉求、精准锁定责任主体及赔偿项目，指点陈某运用要素式起诉状示范文本，对医疗费和护理费金额、赔偿项目及证据名称等快速逐一明确，高效完成了诉请归纳及理想撰写，为后续处理打好明晰框架。考虑到纠纷触及保险赔偿等成绩，经征得当事人赞同，法院依托最高人民法院与国家金融监督管理总局建立的“总对总”在线诉调对接机制，委托金融纠纷调解组织开展先行调解。

一是要素式答辩状精准提炼争议焦点。调解员收到材料后，指点唐某及甲保险公司、乙保险公司填写要素式答辩状。调解员经过零碎对照梳理各方提交的起诉状与答辩状，迅速锁定本案争议焦点，即陈某的伤情能否构成伤残，以及其可主张的赔偿金额如何确定。同时，起诉状中明确提及唐某及无责方冉某亦蒙受车损。为推进本次事故所涉纠纷“一揽子”化解，调解员决定将唐某、冉某车损一并纳入调解，在征得当事人赞同后，告诉冉某和丙保险公司参与调解。

二是“技术咨询”破解伤残等级鉴定难题。由于各方对陈某伤情能否构成伤残分歧较大，但对伤残等级鉴定耗时费钱亦有共识。调解员遂向各方引见“技术咨询”机制，即由专业法医评价后出具能否构成伤残的咨询意见，若不认可该意见，可再恳求司法鉴定。征得当事人赞同后，经驻院法医查验陈某伤情，给出构成十级伤残咨询意见。经法医详细讲解后，各方均认可该咨询意见，决定不再恳求伤残鉴定，赞同按照十级伤残标准进行调解。

三是专业行业调解促进纠纷高效化解。调解员在咨询结论基础上，结合医疗票据、车损维修发票等证据，依托要素式示范文本梳理出的框架，逐项核算陈某、唐某、冉某三方的损失明细，并制造了可视化赔偿表格，明晰列明各责任主体赔付项目、责任比例及精确金额，使复杂的赔偿计算一目了然。最终，成功促成各方在半个月内就赔偿成绩签署了调解协议，各方当事人自动履行协议内容，纠纷得以妥善处理。           

【典型意义】

本案是多车连环相撞引发的机动车交通事故责任纠纷，该类纠纷往往具有事故责任划分复杂、赔偿主体多元、计算方式繁琐等特征。本案中，法院依托“总对总”在线诉调对接机制，经过人民法院调解平台委托保险领域行业调解组织开展先行调解，充分发挥要素式示范文本的示范指引作用，推进纠纷高效、本质、“一揽子”化解。法院引导当事人运用要素式起诉状示范文本，快速、规范、片面地表达诉求，降低当事人的诉讼门槛和表达成本。调解员运用要素式答辩状示范文本，指点各责任方有针对性地回应诉求、表达意见、披露关联信息，极大地便利了调解员快速提炼争议焦点、辨认无争议理想、聚焦核心分歧。依托“技术咨询”机制针对伤残等级成绩迅速给出专业意见，精准回应各方关切，并运用可视化表格明晰呈现赔偿方案，提升复杂案件调解的效率和精准度。本案的成功化解展现了要素式示范文本在复杂机动车交通事故责任纠纷化解中的优势作用，为类案处理提供了有益参考。

案例五

糖料蔗种植户火灾理赔纠纷调解案——专业调解精准定损护航蔗农权益

【基本案情】

某地糖料蔗种植户黄先生在某财险公司投保了糖料蔗完全成本保险。当年1月26日，黄先生种植的甘蔗地发生火灾事故，随即向某财险公司报案。因时值春节假期，某财险公司1月28日安排理赔人员到达现场查勘。某财险公司经查勘认定，本次事故糖料蔗为蔗茎受损，生长点未死亡，定损比例为15%，定损金额23400元。黄先生以为火灾事故形成糖料蔗严重烧伤，现场遗留的糖料蔗已无生长可能，且保险公司未在第一工夫开展现场查勘，要求某财险公司按照158400元的全损标准进行理赔。单方分歧较大，多次协商无果，在获得黄先生赞同后，某财险公司向当地保险行业调解组织恳求调解。

【调解过程及结果】

行业调解组织受理案件后，迅速梳理案件争议点并逐一推进化解。一是黄先生提出某财险公司未在第一工夫现场查勘的成绩。调解员指出财险公司虽该当履行及时查勘定损义务，但在本案中，延迟查勘并未本质影响定损结果。二是黄先生以为某财险公司查勘定损结果与实践不符。调解员查阅了《某省政策性糖料蔗完全成本保险定损标准》，按照该标准第二条“灾祸类型和定损标准”关于“火灾”的定损比例引见，糖料蔗成熟期定损比例共分为三档。其中，第一档为“蔗茎受伤，梢部有绿叶，生长点未死亡”，定损比例15%；第二档为“糖料蔗蔗茎严重受伤，蔗汁溢出，梢部无绿叶，糖料蔗生长点腐烂、死亡”，定损比例40%；第三档为“糖料蔗无压榨价值”，定损比例100%。调解员结合事故现场照片、视频等客观材料，片面核实火灾事故前后甘蔗生长形状，仰仗行业经验对保险标的实践损失状况进行核实判别，提出按照标准中第二档40%的定损比例进行理赔的建议。后经调解员多次沟通，当事单方最终协商分歧，按照40%定损比例赔付。

【典型意义】

本案是专业调解机制保障政策性农业保险参保农户权益的典型案例。政策性农业保险作为分散农业风险的重要工具，其核心价值在于精准定损、合理赔付，实在减轻农户因灾损失。本案中，调解组织依托地方政策性农险定损标准，客观厘清火灾损失程度，既防止保险公司惜赔损害农户权益，又避免泛赔偏离政策初衷，完成了农险政策与实践损失的精准婚配。本案还提示保险公司在处理农险理赔时，应进步政治站位，强化责任担当，优化理赔服务，根据定损标准结合受灾农户实践损失状况合理定损赔付，实在表现政策性农业保险的社会保障属性。

案例六

涉外货运保险纠纷调解案——行业调解高效化解跨境运输保险纠纷

【基本案情】

国内某贸易公司委托某海运集装箱运输有限公司向国外某港口运输一批大蒜，并经过某国际货运代理公司在某财险公司投保了“海洋运输冷藏货物一切险”，被保险人为国外某收货公司。货物抵达目的港后因损坏被某收货公司拒收。某贸易公司以已获得保单被保险人权益转让书为由，向某财险公司恳求理赔。某财险公司以某贸易公司非保单被保险人、货物损坏缘由不明、损失范围不确定等理由拒绝赔付。单方协商未果，某贸易公司向当地海事法院提起诉讼，主张某财险公司按保险合同商定赔偿货物损失。依托最高人民法院与国家金融监督管理总局建立的“总对总”在线诉调对接机制，经单方当事人赞同，法院立案后采用“点对点”的方式委托当地金融纠纷调解组织先行调解。

【调解过程及结果】

鉴于案件触及远洋运输、涉外贸易及海事保险等专业领域，调解组织选派具备海事保险经验和较高外语才能的专业调解员担任案件处理。调解员经过“背对背”方式与单方进行多次沟通，片面了解案件状况。从某财险公司了解到，该公司接到事故告诉后立即委托海外检验机构在收货港检验，确认运输冷藏集装箱残缺无毛病，揣测货物损坏与其本身属性有关，且检验显示货物仅部分受损。调解员从某贸易公司处核实了各项关键材料，确认某贸易公司为提单托运人，已经过某收货公司权益转让合法获得索赔权益，同时了解到货物因收货方拒收导致某贸易公司主张全额损失。调解员随后根据《中华人民共和国海商法》相关规定，明确海上货物运输保险合同可经过权益转让转移权益，某贸易公司具备索赔主体资历，结合相关保险合同条款，认定某财险公司该当承担赔偿责任。但根据保险合同条款商定，某财险公司以为损失范围应限于实践损失部分，收货方拒收导致的扩大损失不属于保险赔偿范围。调解员继续引导单方客观看待损失理想，建议某财险公司根据合同商定履行赔付义务，同时建议某贸易公司放弃全额索赔主张，按货物损坏部分的实践价值进行索赔。最终在调解员协调下，单方达成和解方案。

【典型意义】

本案系典型涉外海上货运保险理赔纠纷，触及海事法律、国际贸易规则、跨域检验等专业领域。行业调解以“专业+高效”为核心，精准厘清索赔主体资历、科学锁定损失范围，避免了冗长的涉外诉讼程序，为“一带一路”贸易往来提供可复制的纠纷化解方案。本案提示保险公司应加强涉外保险业务专业才能建设，积累涉外保险纠纷处理经验，必要时充分借助行业调解的专业性优势，发挥行业合力作用，积极配合法院做好源头管理工作。本案充分彰显了行业调解在化解跨境金融纠纷中的专业价值，对完善涉外保险纠纷多元化解机制、保障国际贸易畅通具有重要示范意义。