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350vip葡亰350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团集团网12月27日350vip葡亰集团讯 人民银行网站音讯，为进一步规范金融机构运营行为，实在保护金融消费者合法权益，中国人民银行起草了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。
附：
中国人民银行
金融消费者权益保护实施办法
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第一章 总 则
第一条 为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康波动运转，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指点意见》等，制定本办法。
第二条 在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、非银行领取机构（本办法统称金融机构）适用本办法。
本办法所称金融消费者是指购买、运用金融机构提供的金融产品或服务的自然人。
第三条 金融机构向金融消费者提供金融产品或服务，该当遵照自愿、对等、公平、诚实信誉的准绳。
中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正准绳，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，依法保护金融消费者的合法权益。
第二章 金融机构行为规范
第四条 金融机构该当将金融消费者权益保护纳入公司管理、企业文明建设和运营350vip葡亰集团战略，该当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其有足够的人力、物力可以独立开展工作。
第五条 金融机构该当落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度：
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第六条 金融机构该当建立健全触及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于以下内容：
�。ㄒ唬┦虑吧蟛榛�。金融机构该当实行金融消费者权益保护事前审查，及时发现并更正金融产品和服务中可能损害金融消费者合法权益的成绩，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。
�。ǘ┦轮泄芸鼗�。金融机构该当履行金融产品和服务营销宣传中需遵照的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。
�。ㄈ┰は燃喽交�。金融机构该当做好金融产品和服务的售后管理，及时调整存在成绩或者隐患的金融产品和服务规则。
第七条 金融机构该当开展金融消费者权益保护员工培训，进步员工的金融消费者权益保护看法和才能。
金融机构该当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象该当片面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新进人员。对金融消费者赞扬多发、风险较高的业务岗位，该当适当进步培训的频次。
第八条 金融机构开展考核评价时，该当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关的目标占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、赞扬处理及时率与合格率等，不得简单以赞扬数量作为考核目标。
第九条 金融机构该当根据金融产品和服务的特性评价其对金融消费者的合过度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
第十条 金融机构该当依法保障金融消费者在购买、运用金融产品和服务时的财产安全，不得非法挪用、占用金融消费者资金及其他金融资产。
第十一条 金融机构该当做好计算机处理零碎维护工作，建立灾难备份和数据恢复机制，确保零碎颠簸、顺畅运转。
第十二条 金融机构该当尊重社会私德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习气，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待，不得在营销宣传文案、活动规则、合同文本等内容中运用歧视性或违犯公序良俗的表述。
第十三条 金融机构该当尊重金融消费者购买金融产品或服务的真实志愿，不得私自代理金融消费者办理业务，不得私自修正金融消费者的业务指令，不得强迫搭售其他产品或服务。
第十四条 金融机构该当根据金融产品或服务的特性，向金融消费者披露下列重要内容：
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�。ǘ┙鹑诨苟愿媒鹑诓坊蚍竦娜ㄒ�、义务及法律责任；
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第十五条 金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，该当运用有利于金融消费者接收、理解的方式。该当公开搜集、运用消费者金融信息的规则，明示搜集、运用消费者金融信息的目的、方式和范围，对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，该当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释阐明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收残缺信息。
第十六条 金融机构向金融消费者阐明重要内容和披露风险时，该当按照法律法规和监管规定留存相关材料，自业务关系终止之日起留存工夫不得少于三年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
留存的材料包括但不限于：
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第十七条 金融机构不得利用技术手腕、优势地位，强迫或变相强迫金融消费者接受金融产品或服务，或扫除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或服务。
第十八条 金融机构在提供金融产品和服务的过程中，不得经过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、运用协议中未作明确要求的产品或服务。
第十九条 金融机构向金融消费者提供金融产品或服务时运用格式条款的，该当以足以惹起金融消费者留意的字体、字号、颜色、符号、标识等明显方式，提请金融消费者留意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、留意事项和风险提示等与金融消费者有严重利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以阐明。格式条款采用电子方式的，该当可被辨认和易于获取。
金融机构不得以格式条款、告诉、声明、告示等方式做出含有下列内容的规定：
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金融机构该当对存在损害金融消费者合法权益成绩或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者清算。
第二十条 金融机构该当对营销宣传内容的真实性担任。金融机构实践承担的义务不得低于在营销宣传活动中经过广告、材料或者阐明等方式对金融消费者所承诺的标准。
前款“广告、材料或者阐明”是指以营销为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就金融机构的产品、服务及相关事务进行直接或间接的宣传或者推行等。
第二十一条 金融机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：
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第二十二条 金融机构该当实在承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，进步金融消费者对金融产品和服务的认知才能、风险看法、法律看法以及依法维权的才能。
金融机构该当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合本身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动，积极参与中国人民银行及其分支机构组织的金融知识普及活动。金融机构不得以营销金融产品或服务替代金融知识普及与金融消费者教育。
第二十三条 金融机构该当注重金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。
第二十四条 金融机构向金融消费者催收债务，不得采取违犯法律法规、违犯社会私德、损害社会公共利益的方式，不得损害金融消费者或者第三人的合法权益。
金融机构委托第三方追讨债务的，该当在书面协议中明确禁止受托人运用前款中的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。
第二十五条 出现损害金融消费者合法权益严重事情的，金融机构该当根据严重事项报告的相关规定及时向中国人民银行及其分支机构报告。
第二十六条 金融机构该当配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域的相关工作，按照规定报送相关材料。
金融机构该当积极配合中国人民银行及其分支机构的现场检查和非现场检查，照实提供有关材料，不得拒绝、阻遏、逃避检查，不得谎报、藏匿、销毁相关证据材料。
第三章 消费者金融信息保护
第二十七条 本办法所称消费者金融信息，是指金融机构经过开展业务或者其他合法渠道获取、加工和存储的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信誉信息、金融买卖信息及其他与特定消费者购买、运用金融产品或服务相关的信息。
第二十八条 金融机构搜集、运用消费者金融信息，该当遵照合法、合理、必要准绳，经金融消费者明示赞同。金融机构不得搜集与业务有关的消费者金融信息，不得采取不合理方式搜集信息，不得变相强迫搜集消费者金融信息。
金融机构不得将金融消费者赞同其将金融信息用于对外提供作为与金融消费者建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需求预先赞同的除外。
金融机构搜集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，该当以适当方式供金融消费者自主选择能否赞同金融机构将其金融信息用于上述目的。金融消费者不赞同的，金融机构不得因此拒绝提供金融产品或服务。
第二十九条 金融机构该当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定的明示义务，并保留有关证明材料。
金融机构经过格式条款获得消费者金融信息搜集、运用赞同的，该当在条款中明确搜集的目的、方式、内容和运用范围，并在协议中以明显方式尽可能粗浅易懂地向金融消费者提示该赞同的可能后果。
第三十条 金融机构该当按照法律法规的规定和单方商定的用途运用消费者金融信息，不得超出范围运用。
第三十一条 金融机构该当建立以分级授权为核心的消费者金融信息运用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需求，在不影响其履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限。
金融机构该当严厉落实信息运用授权审批程序，采取有效技术措施，确保消费者金融信息安全。
第三十二条 金融机构该当按照国家档案管理和电子数据管理规定，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所搜集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者篡改。
金融机构及其工作人员该当对消费者金融信息严厉保密，不得泄露或者非法向别人提供。在确认信息发生走漏、毁损、丢失时，金融机构该当在72小时以内采取补救措施并告知金融消费者。
第三十三条 金融消费者发现金融机构违犯法律法规、监管规定或者单方的商定搜集、运用其金融信息的，有权要求金融机构中止运用并删除前述金融信息；发现金融机构搜集、存储的消费者金融信息有错误的，有权要求金融机构予以更正。金融机构该当采取措施予以删除或者更正。法律、行政法规另有规定的除外。
第三十四条 在中国境内搜集的消费者金融信息的存储、处理和分析该当在中国境内进行。因业务需求，确需向境外提供消费者金融信息的，该当同时符合以下条件：
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第三十五条 金融机构保护消费者金融信息安全的义务不因其与外包服务供应商合作而转移、减免。
金融机构该当充分审查、评价外包服务供应商保护消费者金融信息的才能，在相关协议中明确外包服务供应商保护消费者金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施监督外包服务供应商履行上述职责和义务。合作关系终止后，金融机构该当监督外包服务供应商及时销毁从金融机构获取的消费者金融信息。
第三十六条 鼓励金融机构在技术可行的前提下，基于金融消费者的恳求，将其金融信息转移至金融消费者指定的其他金融机构。
第四章 金融消费争议处理
第三十七条 金融消费者与金融机构发生金融消费争议的，先向金融机构赞扬。
金融消费者该当依法经过合理途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融次序和社会公共次序。
本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与金融机构因购买、运用金融产品或服务所产生的民事争议。
第三十八条 金融机构该当实在履行金融消费赞扬处理的主体责任，金融机构的法人机构该当按年度向社会发布金融消费者赞扬数据和相关分析报告。
第三十九条 金融机构该当经过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的赞扬受理方式，包括但不限于营业场所、互联网站首页、移动运用程序的醒目地位及客服350vip葡亰集团350vip葡亰集团350vip葡亰集团电话次要菜单语音提示等。
第四十条 金融机构该当按照中国人民银行要求，建立健全金融消费者赞扬处理信息零碎，对赞扬进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报赞扬数据。
第四十一条 金融机构收到金融消费者赞扬后，按照相关法律法规和合同商定进行处理，并告知赞扬人处理状况，但因赞扬人缘由导致无法告知的除外。
第四十二条 金融消费者对金融机构做出的赞扬处理不接受的，可以经过金融机构住所地或者运营行为发生地中国人民银行分支机构进行赞扬。
经过电子商务、网络买卖购买、运用金融产品或服务的，金融消费者经过金融机构住所地的中国人民银行分支机构进行赞扬。
第四十三条 金融消费者经过中国人民银行分支机构进行赞扬，该当提供以下信息：姓名，有效身份证件信息，联系方式，明确的赞扬对象及其所在地，具体的赞扬恳求、理想和理由。
金融消费者可以本人提出赞扬，也可以委托别人代为提出。以来信来访方式进行委托赞扬的，该当向中国人民银行分支机构提交前款规定的赞扬材料、授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书该当载明委托事项、权限和期限，并由委托人本人签名。
第四十四条 中国人民银行分支机构对下列赞扬不予接收：
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�。ㄋ模┤嗣穹ㄔ�、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门、消费者协会曾经受理、接收或者处理的；
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�。┍辉扪锘挂烟峁┝斯胶侠淼拇矸桨�，赞扬人就同一事项再次向中国人民银行分支机构赞扬的；
�。ㄆ撸┢渌环戏�、行政法规、规章有关规定的。
第四十五条 中国人民银行分支机构收到金融消费者赞扬后，可以当场答复能否接收的，该当当场答复；不能当场答复的，该当于收到赞扬之日起七个工作日内作出能否接收的决定；需求赞扬人对赞扬恳求进行补正的，于补正完成之日起七个工作日内作出能否接收的决定。对于不予接收的赞扬，该当告知赞扬人不予接收的理由。对于接收的赞扬，该当自决定接收之日起五个工作日内将赞扬转交被赞扬金融机构处理或转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。
金融机构该当自收到中国人民银行分支机构转交的赞扬之日起十五个工作日内答复赞扬人。状况复杂的，经本机构赞扬处理工作担任人同意，可以延伸处理期限，并告知赞扬人延伸期限的理由，但最长处理期限不得超过两个月。
第四十六条 金融机构收到中国人民银行分支机构转交的赞扬，该当按要求向中国人民银行分支机构反馈办理状况。
反馈的内容包括赞扬基本状况、争议焦点、调查结果及证据、处理根据、与金融消费者的沟通状况、延期处理状况及赞扬人满意度等。
金融机构该当妥善保存赞扬材料，留存工夫自赞扬办结之日起不得少于三年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第四十七条 鼓励金融消费者和金融机构充分运用调解、仲裁等方式处理金融消费纠纷。
金融机构、金融消费者可以向调解组织恳求调解、中立评价。中国人民银行分支机构必要时可以指定金融消费纠纷调解组织开展中立评价。
调解组织受理调解、中立评价恳求后，可在合理、必要范围内恳求当事人协助或者提供文件、相关材料。
本办法所称中立评价，是指金融消费纠纷调解组织延聘独立专家就争议处理提出参考性建议的行为。
第四十八条 金融消费纠纷调解组织该当按照法律、行政法规、规章及其章程的规定，组织开展金融消费纠纷调解和中立评价等工作，对金融机构和金融消费者进行金融知识普及和教育宣导。
第五章 监督与管理机制
第四十九条 中国人民银行综合研讨金融消费者保护严重成绩，担任拟定350vip葡亰集团规划和业务标准，建立健全金融消费者保护基本制度。
第五十条 中国人民银行及其分支机构与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立健全金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。
第五十一条 中国人民银行及其分支机构统筹开展金融消费者教育，引导、督促金融机构开展金融知识普及宣传活动，协调推进金融知识纳入国民教育体系，组织开展消费者金融素养调查。
第五十二条 中国人民银行及其分支机构会同有关部门构建监管执法合作机制，探求合作开展金融消费者权益保护监督检查、评价等具体工作。
第五十三条 中国人民银行及其分支机构牵头构建非诉第三方处理机制，鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责，推进构建公正、高效、便捷的多元化金融消费纠纷处理体系。
第五十四条 中国人民银行及其分支机构协调推进相关普惠金融工作，建立健全普惠金融工作机制，指点、督促金融机构落实普惠金融350vip葡亰集团战略，组织开展职责范围内的普惠金融具体工作。
第五十五条 中国人民银行及其分支机构对金融消费者赞扬信息进行统计和分析，根据统计和分析结果适时优化金融消费者权益保护监督管理方式、金融机构行为规范等。
第五十六条 金融机构存在下列情形之一的，中国人民银行及其分支机构有权对其进行调查，视状况按照本办法第五十七条采取相应措施：
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第五十七条 金融机构有损害金融消费者合法权益行为的，中国人民银行及其分支机构可以对其采取以下措施：
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第五十八条 中国人民银行及其分支机构可以采取下列措施，依法在职责范围内开展对金融机构金融消费者权益保护工作的监督检查：
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进行现场检查，检查人员不得少于二人，并该当出示合法证件和检查告诉书。
第五十九条 中国人民银行及其分支机构按照属地管理准绳开展对金融机构履行金融消费者权益保护义务状况的评价工作。
评价工作以金融机构自评价为基础。金融机构该当按年度进行自评价，并于次年1月31日前向中国人民银行及其分支机构报送自评价报告。
中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理、赞扬管理以及金融机构自评价等状况进行非现场评价，必要时可以进行现场评价。
第六十条 中国人民银行及其分支机构可以根据辖区具体状况开展金融消费者权益保护环境评价工作。
第六十一条 中国人民银行及其分支机构建立金融消费者权益保护案例库制度，按照预防为先、教育为主的准绳向金融机构和金融消费者进行风险提示。
金融产品或服务存在可能不利于金融消费者权益保护的内容，触及中国人民银行及其分支机构职责的，中国人民银行及其分支机构可以要求金融机构予以改正。
第六十二条 中国人民银行及其分支机构对于触及金融消费者权益保护的严重突发事情，该当按照有关规定做好相关应急处置工作。
第六章 法律责任
第六十三条 金融机构违犯本办法第十条、第十二条、第二十条、第二十一条、第二十八条至第三十五条的，中国人民银行及其分支机构可以在职责范围内按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处�！�
第六十四条 金融机构违犯本办法第四条至第八条、第十三条至第十九条、第二十二条、第二十五条、第二十六条、第三十八条至第四十条、第四十六条规定的，或者违犯本办法第十一条、第二十四条规定给金融消费形成实践损害的，有关法律、行政法规有处罚规定的，按照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行及其分支机构可以根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下�？�。
第六十五条 中国人民银行及其分支机构对金融机构损害金融消费者权益严重案件负有直接责任的董事、监事、高级管理人员可以单处或者并处警告、处以三万元以下�？睿磺榻谘现氐�，可以建议有关部门限制直接责任人在一定期限内担任相应职务。
第六十六条 中国人民银行及其分支机构的工作人员在开展金融消费者权益保护工作过程中有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法清查刑事责任：
�。ㄒ唬┪シ腹娑ǘ越鹑诨菇屑觳榈模�
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�。ㄈ├挠弥叭�、玩忽职守的其他行为。
第七章 附 则
第六十七条 商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、350vip葡亰集团金融公司、消费金融公司以及征信机构、特许货币兑换运营机构参照适用本办法。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第六十八条 本办法由中国人民银行担任解释。
第六十九条 本办法自XXXX年XX月XX日起实施，《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号文印发）与《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号文印发）同时废止。
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